El autoservicio resuelve únicamente un 14 % de los problemas de atención al cliente
La causa más común del fracaso es que los clientes no encuentran contenido relevante para solucionar aquello que les preocupa.
Las capacidades de autoservicio en los servicios de atención no convencen a los clientes. De acuerdo con una encuesta realizada por la consultora Gartner, sus tasas de resolución son bajas. Por ahora tan sólo son capaces de resolver por completo un 14 % de los problemas.
En casos en los que esos problemas son calificados como “muy sencillos”, el porcentaje de resolución sube hasta el 36 %. Esto es, mejora pero no alcanza el aprobado.
Los clientes sienten, por tanto, una desconexión entre aquello que necesitan y lo que les ofrecen las empresas. Un 45 % de quienes comienzan en autoservicio considera que las empresas no entienden qué intentan hacer. La causa más común del fracaso de este servicio es que el cliente no encuentra contenido relevante para atajar su problema, algo que ocurre el 43 % de las veces.
“Aunque el 73 % de los clientes utiliza el autoservicio en algún momento de su viaje de atención al cliente, es preocupante ver que tan pocos lo resuelven por completo”, observa Eric Keller, director sénior de investigación en Gartner.
“Es imperativo que los líderes de atención y soporte al cliente trabajen para resolver los problemas a los que se enfrentan los clientes para aprovechar al máximo el valor de sus inversiones en autoservicio”, señala.
“Los clientes se sienten frustrados por los recorridos de autoservicio que parecen demasiado rígidos para lidiar con las complejidades de sus problemas de servicio”, indica. “El autoservicio puede ofrecer ventajas sustanciales a organizaciones y clientes, pero hay que trabajar para garantizar que se comprenden y responde a las necesidades de los clientes”.
“Las organizaciones necesitan captar, diagnosticar y predecir las intenciones de los clientes en autoservicio y emparejarlas con la solución más adecuada”, termina Keller.
