El análisis de voz, clave para el contact center moderno

El mercado de los centros de contacto o contact centers se encuentra en evolución a causa de las demandas del mercado y los avances tecnológicos.

Así lo detecta la empresa especializada en comunicaciones unificadas Wildix, que apunta al análisis de voz como herramienta clave en la era digital para configurar centros integrales capaces de establecer relaciones sólidas con los clientes.

“Originalmente, los contact center se basaban en métricas cuantitativas e indicadores cualitativos para medir el rendimiento, pero tratados desde la superficialidad de los datos. Sin embargo, el avance tecnológico ha permitido un cambio hacia métricas cualitativas impulsadas por inteligencia artificial, brindando una comprensión más completa de las interacciones cliente-agente y mejorando la eficacia general del centro de contacto”, explica.

“El análisis de voz y del habla en los contact center representa un cambio paradigmático en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes”, observa Wildix, que cree que “aquellos que abracen esta tecnología estarán mejor posicionados para satisfacer las demandas del mercado y mantener una ventaja competitiva en el futuro”.

El análisis del habla supone extraer información de interés de las conversaciones entre agentes y clientes, desde comentarios sobre productos a la calidad del servicio. El análisis de la voz se centra en el tono y la velocidad de las interacciones para comprender las emociones.

Entre los beneficios de esta propuesta se encuentra la identificación y el abordaje de problemas de manera asistida, el soporte en tiempo real y la posibilidad de un coaching personalizado.