El conocimiento del cliente y la gestión multicanal son las principales líneas de actuación de las entidades financieras según el Informe Excelencia en la gestión de clientes. Estudio global de ejecutivos en entidades financieras de 2010 elaborado por Everis que se ha presentado esta mañana en Madrid.
De la mano de este dato, la percepción que tienen las entidades del grado de orientación al cliente ha disminuido un 50%, lo que en palabras de David Sanz, responsable del estudio de Everis, es positivo. “Es un síntoma de madurez, causa de ir buscando la mejora de la relación con el cliente”, ha afirmado.
Según se desprende del estudio, para los ejecutivos, la gestión de canales (oficinas, Internet, cajeros, etc.) y las iniciativas para mejorar el conocimiento de los clientes son dos de las claves para mejorar el grado de orientación al cliente. Sanz ha afirmado en este sentido que “mejorar la vinculación con el cliente sólo es posible colocando a éste en el centro del proceso de generación de valor de la entidad”.
Las entidades financieras conocen muy bien la necesidad de estar cerca del cliente y de la información que se requiere para lograr este objetivo. Así, el 67% de las entidades consideran crítico incrementar la información sobre actitudes, emociones y situación patrimonial completa de los clientes. En este sentido, es necesaria la incorporación de información actitudinal, más difícil de elaborar pero la que más se acerca a los comportamientos del cliente.
La innovación es un factor ineludible también en el sector financiero. La incursión de Internet es cada vez mayor para realizar operaciones, especialmente. El porcentaje de operaciones bancarias vía Internet ha aumentado de un 12,3% en 2008 a un 24,3% en 2010. En el caso de las contrataciones online la cifra ha ascendido de 0,2% al 1,4% en 2010.
El informe hace una comparativa constante entre las entidades europeas y las latinoamericanas. Así, el estudio muestra que un 38% de entidades europeas y un 8% de las americanas cubren sus procesos comerciales y de relación con alguna aplicación o sistema informático.
En cuanto a la tendencia que siguen las entidades con respecto al servicio al cliente prima la calidad al coste y con respecto al objetivo a perseguir, la convivencia integrada de canales que pasa por el desarrollo web y móvil.
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