El 90% de las entidades financieras utilizan Twitter
La banca privada ha sido desde siempre paradigma de la relación personalizada, algo que parece contrario a los nuevos medios digitales. En un entorno altamente cambiante, el sector financiero ha tenido que amoldarse a estas nuevas tendencias de mercado donde el usuario quiere calidad de servicio e instantaneidad.
Las propensiones tienen que ver con los sistemas de soporte a la planificación personal financiera, las redes sociales y la movilidad, ésta última relacionada más con el tráfico de datos que de voz. “Estás en un escaparate y has de tener una posición sincera y transparente con el cliente”, asevera José Luis Cayuela, Vocal de la Junta Directiva del IEAF y Director del estudio “Impacto del entorno digital y las redes sociales en la cadena de valor de la banca”, presentado hoy en el Hotel Palace de Madrid y que pone en evidencia el impacto de estas nuevas tecnologías en la banca privada.
Según revela el estudio, si bien la relación personal en banca privada es “insustituible”, las tecnologías permiten intensificar el valor de la relación personal. “Permite dar un mejor servicio al cliente y a la entidad mejorar en calidad, eficiencia y reducción de costes y errores”, ha apuntado Cayuela.
Margarita Villegas, Directora de Daemon Quest, consultora que ha colaborado en el estudio, ha reivindicado la importancia de las redes sociales como “espacio clave para la captación de clientes y la relación con asesores”. Asimismo ha destacado la relevancia de herramientas tales como Google Adwords o Facebook Ads para conocer el segmento específico al que dirigirse. “Quienes adopten estos cambios en sus modelos de gestión van a resultar ganadores”, asevera Cayuela.
Se están dando pasos al respecto. Según el estudio, 9 de cada 10 entidades financieras españolas tienen Twitter para comunicarse con el cliente y responder a sus principales demandas como son la transparencia, la instantaneidad y el servicio ininterrumpido 24 horas.
Sea como fuere y a pesar de que lo digital en banca privada es “el camino a seguir”, Villegas advierte que quedan barreras por derribar. Las barreras para el sector tienen que ver con “las complejidades electrónicas y el entorno legal” así como la resistencia del sector al cambio.
En este sentido Villegas ha señalado también que existen numerosas barreras sociológicas. A pesar de que los clientes de banca privada hacen 7 veces más transacciones electrónicas que un cliente medio, “es muy desconfiado, cuanto más dinero tiene más desconfiado es”, ha asegurado.
