El 86 % de los compradores prefiere interactuar con personas antes que con la IA

Las creaciones de inteligencia artificial (IA) están extendiendo sus tentáculos, aunque todavía tienen que ganarse la confianza de los usuarios.

Un estudio de SAP Emarsys entre miles de compradores estadounidenses desvela que falta por equilibrar las expectativas y posibles beneficios con los efectos y actuales preocupaciones de los consumidores. Solamente la mitad (51 %) de ellos opina que la IA tiene impacto positivo en su experiencia de compra.

Sin embargo, un 77 % confiesa que prefiere aquellas marcas que aportan recomendaciones personalizadas, algo que las tiendas son capaces de conseguir gracias a la IA.

Al menos una cuarta parte (24 %) muestra su temor a que esta tecnología afecte de forma negativa a su experiencia de compra y hasta un 86 % asegura que prefiere interactuar con una persona y no con la IA.

La impresión negativa que existe sobre dicha tecnología tiene que ver, según los expertos, con que los consumidores no son capaces de ver que la aplicación de la IA es precisamente el secreto que se esconde detrás de algunas de las experiencias más apreciadas. Esto es, desde contenidos a medida a un proceso de pago rápido.

De hecho, el porcentaje de quienes son capaces de diferenciar entre un chatbot humano y uno de inteligencia artificial en internet es del 27 %.

“Está claro que, en la actualidad, los compradores no están totalmente convencidos del valor de la IA, pero cuando se utiliza de forma responsable, puede mejorar realmente la experiencia del usuario en todos los aspectos”, observa Kelsey Jones, directora global de marketing de productos de SAP Emarsys: “desde recibir recomendaciones más adecuadas a sus necesidades, hasta facilitar los procesos de compra”.

“Por lo general”, añade Ritu Bhargava, presidenta y directora de producto de SAP Industry & Customer Experience, “vemos que la gente está más dispuesta a compartir sus datos cuando esto proporciona un valor directo: ahorro, eficiencia y conexiones más fuertes con las marcas. Pero la transparencia es fundamental para generar la tan necesaria confianza entre un cliente y una marca”.

“Compartir la forma en que se utilizan los datos cada vez que un cliente crea una cuenta, se suscribe a comunicaciones de marketing o acepta que se compartan sus datos es una manera de garantizar a los clientes que sus datos se tratan de forma segura y conforme a las leyes”, señala.

A los consumidores les inquieta el tema de la recopilación de datos. Un 63 % de los encuestados reclama una mejor relación entre el uso de su información por parte de los comerciantes y la optimización de la experiencia de compra.