El 43% de los consumidores en España busca marcas más confiables

El 43% de los consumidores en España espera que las marcas sean confiables, según el Informe sobre la Economía de las Relaciones 2023 de Twilio. Este estudio, realizado por Twilio, la plataforma líder en interacción con el cliente para la personalización en tiempo real de las principales marcas actuales, revela que los consumidores europeos mantienen una relación abierta con las marcas.

Relación con los consumidores

En promedio, los consumidores tienen una afinidad emocional con aproximadamente 4.75 marcas, lo que demuestra la tendencia de los consumidores modernos a buscar variedad y cuestionar la idea tradicional de fidelidad a una sola marca.

A pesar de esta preferencia por la diversidad, la fiabilidad y la coherencia siguen siendo valores universales para los consumidores. Tanto a nivel global como en España, los consumidores valoran la honestidad (44%) y la fiabilidad (41%) por encima de todo. En el caso de los consumidores españoles, esperan que las marcas sean fiables (43%) y transparentes (42%).

Verónica Lumbreras, vicepresidente EMEA Flex de Twilio comenta: “La clave está en ser realistas y respetuosos en cada interacción, adaptándose a este cambio de comportamiento. Aunque fidelizar a los clientes puede ser más desafiante que antes, el éxito en esta empresa conlleva recompensas significativas para las marcas.”

Atributos y motivos de desencanto

Este informe elaborado por Twilio, en cuanto al replanteamiento de la lealtad de los consumidores, pregunta a los encuestados sobre qué atributos quiere ver en una marca, a lo que estos han señalado la sinceridad o la transparencia (44%), la fiabilidad (41%) y el buen precio (31%) como los más destacados.

Por otro lado, la encuesta también recoge cuáles son los motivos de desencanto con las marcas y empresas. En este apartado, los encuestados señalaron la poca fiabilidad (44%), la falta de comunicación o dificultad para obtener una respuesta (30%), y valores no compartidos (22%) como los motivos más frecuentes entre los consumidores a la hora de alejarse de una marca.

Gana lo práctico

En este nuevo contexto, la experiencia y la eficacia son más importantes que la conexión emocional, lo que demuestra que la fidelidad ahora depende de las acciones de la empresa y no se da por sentada solo en función del producto o servicio. Un 26% de los consumidores españoles se considera leal y sabe dónde desea realizar sus compras, mientras que otro 24% es práctico y busca las mejores ofertas y un buen valor.

Además, el estudio muestra que el 31% de los consumidores da prioridad a la experiencia al interactuar con las marcas, mientras que el 24% valora la eficiencia, superando al 15% que prioriza las conexiones emocionales. Esto indica un cambio significativo en las prioridades, ya que el año anterior, la “fórmula E3” de eficiencia, experiencia y emoción se consideraba igualmente importante en la relación con el cliente.

Sin embargo, parece que las marcas pueden haber enfocado demasiado sus esfuerzos en satisfacer la demanda de eficiencia funcional de los consumidores, ya que solo el 27% de los consumidores europeos informaron que las marcas los hacen sentir especiales de manera regular.

Lumbreras añade: “A medida que las organizaciones se han ajustado para ofrecer soluciones confiables que satisfagan eficazmente las necesidades de los consumidores, también deben continuar brindando experiencias excepcionales que fomenten la lealtad de los clientes y les hagan sentirse únicos”.

Mejorar las relaciones

En cuanto a la comunicación con las marcas, el estudio revela que el 39% de los consumidores españoles se ponen en contacto principalmente cuando tienen un problema. El 40% prefiere la comunicación telefónica con una persona, y un 21% está dispuesto a esperar más tiempo por respuestas si eso significa hablar con un ser humano. Sin embargo, la eficacia sigue siendo fundamental, ya que el 33% de los consumidores considera que es lo más importante al comunicarse con una marca.

Lumbreras ha destacado que: “La personalización en tiempo real emerge como la clave para ofrecer la comunicación precisa en el momento adecuado. Al adaptar mensajes, ofertas y productos a las preferencias de cada consumidor, las marcas pueden establecer relaciones auténticas y bidireccionales.”

Por último, Lumbreras ha querido concluir que: “En esta era contemporánea de relaciones no monogámicas, asegurar ingresos recurrentes y permanecer en la vanguardia de la mente de los consumidores radica en conectarse con ellos. Las marcas sobresalientes serán aquellas que exhiban sinceridad, responsabilidad y auténtico respeto, un sendero que comienza con datos directos. Estas marcas edificarán vínculos más robustos, accederán a enormes posibilidades de compromiso con los clientes y forjarán un nuevo nivel de lealtad.”