El 20% de los clientes bancarios abandonan sus entidades debido a malas experiencias con sus aplicaciones móviles

El sector bancario en España se encuentra en medio de una carrera por ofrecer a sus clientes una experiencia digital satisfactoria y libre de fricciones. Un estudio realizado por la fintech Movizzon ha arrojado luz sobre la situación actual, revelando que aproximadamente el 20 % de los clientes bancarios abandonan sus entidades debido a malas experiencias con sus aplicaciones móviles.

El informe de Movizzon evaluó diversos aspectos de las aplicaciones bancarias, como el tiempo de apertura, la fase de login o registro, y la consulta de movimientos. Aunque se observó que las caídas en las plataformas son poco frecuentes en general, las entidades financieras aún enfrentan desafíos significativos. El tiempo de apertura de la app resultó ser el punto más vulnerable, siendo el momento donde se produce el mayor deterioro de la experiencia del usuario. En promedio, los usuarios tardan alrededor de 10,8 segundos en completar las diferentes fases de la app, pero la apertura en sí misma ocupa 5,2 segundos de ese tiempo, afectando negativamente la valoración de la experiencia del usuario.

Experiencia insatisfactoria

El estudio también utilizó el indicador APDEX, que mide la experiencia del cliente en una escala de 0 a 1, donde 0 representa una experiencia completamente negativa y 1 una experiencia totalmente positiva. En el caso de la apertura de la app, la valoración promedio fue de 0,77, lo que indica una experiencia insatisfactoria. Sin embargo, en las fases de login o registro, la valoración media fue de 0,9 sobre 1, lo que sugiere que las entidades han logrado mejorar la experiencia en estas etapas.

En cuanto a la consulta de movimientos bancarios, la experiencia del cliente resultó muy satisfactoria, con una valoración cercana al 100% para todas las entidades y tiempos de respuesta por debajo de los 2 segundos.

Ignacio Amarilla, responsable de negocios en EMEA de Movizzon, destacó la importancia de generar buenas experiencias para los usuarios a lo largo de su viaje digital. Amarilla señaló que invertir en tecnologías para acercar los servicios a los clientes es esencial, pero no suficiente. Las expectativas de los usuarios están en constante aumento, y esperan tener una experiencia satisfactoria en todas sus interacciones digitales, incluyendo las aplicaciones bancarias.

Aunque el sector bancario ha realizado esfuerzos significativos para implementar canales digitales y mejorar la experiencia del cliente, todavía hay trabajo por hacer. Amarilla destacó que la capacidad de monitorizar el canal digital desde la perspectiva del usuario es crucial para que las entidades bancarias puedan identificar y abordar posibles problemas y reducir el impacto negativo en la satisfacción del cliente.

Desafío para la banca

El informe de Movizzon también reveló que los nuevos actores en el mercado se apoyan en las últimas tecnologías para crear experiencias cada vez mejores, lo que representa un desafío adicional para las entidades bancarias establecidas. La competencia en el sector seguirá aumentando, por lo que es fundamental que los bancos continúen invirtiendo en transformación digital y mejoren la experiencia del cliente en todas las etapas de su interacción con la app bancaria.

La reputación de una entidad bancaria es un factor clave en la retención y atracción de clientes. Las redes sociales, en particular, se han convertido en un poderoso altavoz para compartir experiencias positivas y negativas. Por lo tanto, proporcionar una experiencia de usuario satisfactoria no solo es crucial para la retención de clientes existentes, sino también para atraer nuevos clientes a medida que el sector continúa evolucionando hacia un entorno más digital y competitivo.