El estudio "Connected Shoppers Report" de Salesforce revela Impacto de la IA en el Retail, tanto para consumidores como vendedore
Salesforce ha presentado los resultados de su estudio denominado “Connected Shoppers Report” de la mano de Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia.
“Connected Shoppers Report” revela cómo la industria del retail se encuentra al borde de una significativa disrupción debido al creciente impacto de la inteligencia artificial generativa. Sorprendentemente, un 17% de los compradores encuestados admiten haber recurrido a la IA generativa para obtener inspiración en sus decisiones de compra.
En el contexto español, cerca del 20% de los encuestados utilizan la IA Generativa para buscar ideas de regalos, mientras que el 18% la emplea para encontrar dispositivos electrónicos. Además, el 17% de los consumidores se inspira en esta tecnología para buscar consejos de moda, recomendaciones de salud y planes nutricionales.
Cabe destacar que la muestra de este estudio se ha realizado entre más de 2,400 clientes y más de 1,100 minoristas, y arroja luz sobre el hecho de que, incluso si los consumidores y minoristas no están utilizando activamente la IA generativa, existe un gran interés por comprender cómo incorporar esta tecnología en el proceso de compra.
La IA generativa se suma a la lista de avances digitales que han transformado la industria del retail en las últimas dos décadas. A pesar de que se esperaba que el 59% de las transacciones se llevarían a cabo de forma digital en 2021, esta cifra ha disminuido al 51% en el presente año. No obstante, se proyecta que las transacciones digitales aumenten nuevamente y representen el 56% del total para el año 2025.
Este cambio está impulsando a los minoristas a invertir en plataformas unificadas, con un 60% de ellos en fase de planificación o implementación, con el objetivo de mejorar la personalización y fomentar la lealtad del cliente en todos los canales.
Si bien los sitios web y aplicaciones de comercio electrónico siguen siendo los canales de compra digital más populares, las redes sociales están ganando terreno rápidamente. Un 59% de los encuestados afirma haber realizado compras a través de las redes sociales, casi cuatro veces más que en 2021 (15%).
En España, el 38% de los consumidores ha utilizado las redes sociales para realizar compras, seguido de los asistentes de voz (29%) y aplicaciones de mensajería instantánea (28%).
Los minoristas, junto con los consumidores, están integrando cada vez más el comercio digital en la experiencia de compra en tiendas físicas. Un 60% de los compradores ahora utilizan sus dispositivos móviles mientras están en la tienda.
La búsqueda de productos en Internet a través de los teléfonos móviles es la práctica más común, con un 36% de los compradores haciendo uso de esta función. Sin embargo, muchos también han utilizado sus dispositivos móviles para escanear códigos QR (32%) o para completar compras directamente desde sus dispositivos, una tendencia conocida como “escanear y comprar” (18%).
Los minoristas están siguiendo el ejemplo de sus clientes al equipar a sus empleados con dispositivos móviles. Se estima que el 32% de los empleados de tiendas utilizan dispositivos móviles en su trabajo diario, y se espera que esta cifra aumente al 41% para el año 2026.
Además de funcionar como salas de exhibición donde los clientes pueden interactuar físicamente con los productos, las tiendas también se utilizan cada vez más como centros de distribución para el comercio electrónico. Un 57% de los compradores ha realizado compras en línea y luego ha recogido los productos en la tienda física, y el 49% ha comprado productos en línea que se enviaron desde una tienda.
Como respuesta a este cambio en el comportamiento de compra, los minoristas están intensificando sus esfuerzos para ofrecer más opciones de entrega en tienda. Se espera que el porcentaje de minoristas que ofrecen devoluciones en la tienda aumente en un 52%, y el porcentaje que permite a los clientes comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) aumente en un 66%. En España, el 57% de los minoristas ofrece la opción de devoluciones en tienda, y el mismo porcentaje permite la opción de compra en línea y recogida en la tienda.
Ganar y mantener la fidelidad de los clientes se ha vuelto cada vez más desafiante. Actualmente, los compradores participan en un promedio estimado de 3.4 programas de fidelización, en comparación con los 4.3 de 2021. A medida que los compradores abandonan estos programas, los minoristas están intensificando sus esfuerzos para retener a sus clientes más leales.
En la actualidad, el 75% de los minoristas ofrece un programa de fidelización, y un 22% adicional que aún no lo hace tiene previsto implementar uno en los próximos 24 meses. En España, el método de fidelización más comúnmente empleado es el sistema de bonificación por puntos, utilizado por un 65% de los minoristas, mientras que el 33% opta por el reembolso como técnica de fidelización.
Respecto a los programas de fidelización, Mazón ha querido explicar: “Los consumidores realizan una media de 9 interacciones en canales físicos y digitales antes de realizar una compra. La IA generativa cambiará las reglas del juego para que los minoristas aumenten la personalización y disminuyan la fricción, lo que en última instancia impulsará la fidelización y aumentará el ticket de compra”.
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