Eficiencia, experiencia y emoción: los pilares de la relación con el consumidor

Pandemia mundial, incertidumbre económica e inflación de los precios desbocada. Eso es lo que nos está tocando vivir en estos dos últimos años, un cóctel explosivo que está pasando factura a unos consumidores que nunca antes habían estado tan conectados a Internet a la hora de realizar cualquier compra o adquirir algún servicio. 

Esta situación turbulenta se ha convertido también en un desafío para las empresas a la hora de relacionarse con los consumidores, que ya no buscan tanto la inmediatez, sino una mejor experiencia y mayor conexión humana. 

Las organizaciones, por tanto, deben encontrar en mayor equilibrio entre estos tres componentes: Eficiencia, Experiencia y Emoción, considerados como la “fórmula E3”.

Así se pone de manifiesto en un informe elaborado por Twilio, en colaboración con el profesor Andrew Stephen, de la Saïd Business School (Universidad de Oxford). 

“La Economía de las Relaciones: La interacción con el cliente en la era digital” sintetiza los datos recopilados de una encuesta a más de 8.700 personas de toda Europa. Una de las principales conclusiones a las que se llega es que, en el contexto anteriormente citado, las organizaciones están encontrando una mayor exigencia por parte de los clientes, que esperan recibir estos tres componentes personalizados:

– Eficiencia. La empresa debe ser capaz de resolver la pregunta o problema del cliente con la mayor rapidez posible

– Experiencia. Conocimiento y discernimiento necesarios para saber la respuesta a las preguntas de los clientes en todos los aspectos de su negocio, desde datos de productos hasta niveles de existencias, información de envío, etc. 

– Emoción. Se debe hablar con los clientes de manera comprensiva, como una persona. Ser flexible y empatizar con las necesidades y los problemas del cliente. 

El profesor Andrew Stephen, explica en el informe que “Los clientes esperan respuestas ágiles, resultados rápidos y soluciones inmediatas a sus problemas. Las empresas necesitan cumplir estos requisitos, pero cada vez resulta más raro en estos tiempos que «ser rápidos», sin más, suponga una fuente de ventaja competitiva”.

Asimismo, admite que cuanto más aumenta la faceta digital de las empresas, más vital es adoptar un enfoque centrado en las personas para captar y retener con éxito a los clientes, incluso en los canales digitales 

En España, es interesante comprobar que los clientes quieren un toque auténticamente humano durante todo el ciclo. Un 49% de los encuestados españoles quiere hablar con alguien directamente por teléfono, mientras que en Francia este porcentaje baja al 36%, en Reino Unido al 32% y en Alemania al 27%.

Algo similar ocurre en la respuesta a la pregunta ¿qué hace que sea más probable que vuelva a recurrir a una empresa?, donde el 36% de los españoles señaló el toque humano como principal opción, seguido de un 29% en los otros tres países. 

Por su parte, Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de Twilio, declaraba durante la presentación del estudio a los medios de comunicación que “la eficiencia y el conocimiento del cliente son clave a la hora de establecer relaciones de confianza entre consumidor y empresa. Para el cliente es importante que la empresa se preocupe de sus necesidades y solvente sus posibles problemas de forma efectiva y rápida. Pero es la emoción, el toque humano, el que realmente marca la diferencia. La tecnología nos permite poner toda la información, herramientas y conocimiento al servicio de estos objetivos”.

La plataforma de Twilio se especializa en integrar las interacciones con los clientes, lo que se denomina ‘customer engagement’, precisamente para permitir una mayor personalización en las relaciones con los consumidores, dando visibilidad de todo lo que ocurre durante el ciclo de vida de dichas interacciones. Su nacimiento como plataforma nativa en la nube facilita una escalabilidad enorme en función del crecimiento de las organizaciones y poder responder así a las necesidades concretas de cada momento.