Efectos de la pandemia: El “cliente para toda la vida” se ha terminado

La pandemia ha modificado la relación que establecen los consumidores con las marcas, incluyendo un papel decisivo de la experiencia digital.

Esto es lo que se desprende un estudio de OpenText, que descubre que el 65 % de los consumidores españoles ha modificado sus expectativas sobre cómo debe ser esta experiencia digital a raíz de la crisis sanitaria. El 59 % señala que la personalización es vital para mantener una relación constante con las empresas.

Además, prácticamente la mitad de los encuestados confiesa que ahora se sienten más cómodo con empresas exclusivamente digitales. Y una sexta parte afirma que no consumiría determinadas marcas si su experiencia al comprar por internet no resultase excelente.

A todo esto hay que añadir que un 63 % de los consumidores son más propensos a repetir compra si ven que les tratan de forma individualizada, esto es, de manera diferente al resto de clientes. Y un 51 % sólo compra a marcas que les hacen sentirse cómodos con sus preferencias, como puede ser el hecho de comunicarse a través de sus canales favoritos o accediendo a ofertas personalizadas.

También se valoran las búsquedas fáciles (78 %), la automatización a la hora de rellenar campos con datos (48 %) y, aunque hubiese que pagar más, un compromiso con la protección de información de carácter personal (58 %).

Otro dato destacable es que 6 de cada 10 encuestados no creen que exista el concepto de “cliente para toda la vida”. La fidelidad o antigüedad de la relación ya no es capaz de compensar tanto una mala experiencia.