Ecommerce: moda para ellas y tecnología para ellos

Las preferencias de los internautas españoles a la hora de hacer compras online están muy definidas desde hace bastante tiempo. Los usuarios de nuestro país recurren masivamente al ecommerce para la adquisición de viajes –billetes de avión, reservas de alojamiento…- y productos culturales –entradas a espectáculos, libros, películas, etc-.

Sin embargo, las preferencias de compra de los hombres y las mujeres son muy distintas. Mientras que las mujeres se interesan más por los artículos de moda, los hombres buscan productos tecnológicos. Éste es uno de los datos más llamativos de un estudio realizado por The Cocktail Analysis, encargado por la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize.

El informe también desvela otros aspectos interesantes. Por ejemplo, los compradores online se informan exhaustivamente acerca del producto y su precio antes de decidirse a pasar por caja, buscando en comparadores de precios, blogs de opiniones o la sección de comentarios del propio ecommece. Así, el estudio destaca que uno de cada tres compradores online valora mucho la opinión de otros internautas antes de tomar una decisión.

Hay que tener muy en cuenta el carácter social del proceso de compra. No en vano, el análisis incide en que los clientes satisfechos comparten voluntariamente su experiencia de compra con otros consumidores, ya sea en el mismo comercio electrónico, en webs y blogs de opiniones o en redes sociales. Por otro lado, el 70% de los encuestados estaría dispuesto a ayudar a otros internautas mediante herramientas Community Messaging, con las que el ecommerce pondría en contacto a un posible comprador con alguien que ya haya adquirido ese producto, recompensando con descuentos, regalos y otras ventajas.

Uno de los grandes problemas del comercio online es el alto índice de abandono del carrito. El 79% de los consultados reconoce que en alguna ocasión ha dejado su compra antes de finalizarla. ¿Cuáles son los motivos? La razón principal son los altos gastos de envío de algunas tiendas. Otro motivo importante es la aparición de problemas técnicos. Así, cuatro de cada cinco encuestados considera útil o indispensable un servicio de asistencia en tiempo real que les ayude si aparecen problemas en el momento de pago o si no consiguen crear una cuenta o identificarse en la web.

De hecho, la asistencia es muy importante para el cliente. Según el informe, siete de cada diez compradores online han contactado en alguna ocasión con el servicio de atención al cliente para realizar seguimiento de su pedido. Además, seis de cada diez usuarios contactan para hacer una reclamación después de la compra, mientras que cinco de cada diez lo hacen para obtener información sobre condiciones de envío y devoluciones.

En cuanto al método de contacto, los internautas se decantan por el email, el teléfono y el ‘Click to chat’. En consultas desde un smartphone prefieren el uso de redes sociales y ‘Click to call’.