Los directivos asumen el cambio de los modelos de negocio tradicionales
El 66% de los CEO asume que están operando dentro de una brecha digital, que deben superar mejorando la experiencia de usuario y la gestión de clientes.
La revolución digital supondrá la desaparición de los modelos de negocio tradicionales en los próximos cinco años. Así lo cree el 73% de los directivos encuestados por Forrester Consulting, en un estudio realizado entre 380 consejeros delegados y altos ejecutivos en Europa, Oriente Medio y África, divulgado por Experian.
Para evitar que las empresas se queden desfasadas, los directivos consideran que los retos a abordar son los siguientes: adoptar un enfoque sistemático para obtener una visión de 360 grados del cliente, una lucha contra el fraude que no comprometa la experiencia de usuario y romper los límites tradicionales del negocio para llegar al consumidor de hoy en día.
Además, conocer al cliente a través de los datos que va generando es ahora una prioridad comercial clave para cuatro de cada cinco empresas tradicionales (el 81%). Con ello se pretende competir con los nuevos grupos digitales que han irrumpido en el mercado.
El estudio también muestra que el 66% de los CEO reconoce que sus estrategias comerciales actuales son ineficaces. Asumen que están operando dentro de una brecha digital que deben superar, y la manera de conseguirlo es aumentar los presupuestos para ponerse al día, así como mejorar la experiencia de usuario y la gestión de clientes.
De esta manera, casi tres de cada cuatro empresas (un 71%) admiten carecer de la capacidad para transformar datos en información precisa y consideran que la inversión en ambas áreas de negocio es una de sus cinco mayores prioridades para el próximo año.
Los resultados ponen de manifiesto que las empresas que apliquen una mejor estrategia centrada en el cliente son las que van a prosperar, dada la relación directa entre la ciberseguridad y el rendimiento comercial. Cerca de un 42% de los directivos consultados considera que no aplicar este enfoque es una de las principales barreras para el éxito, sólo por detrás de la actividad de los competidores. Por si esto fuera poco, sólo una de cada cuatro empresas (el 23%) confía en sus estrategias de prevención contra el fraude y su eficacia frente a la nueva generación de ciberdelincuentes.
En España, el 87% de los CEO planea mejorar sus técnicas para conocer mejor a sus clientes. Pese a que sólo uno de cada tres consejos directivos nota una mejora en lo que a exposición al fraude se refiere, el 74% percibe que su lucha contra el fraude es eficaz.
En lo que respecta a la estrategia multicanal, el 78% de las compañías analizadas en España tiene pensado mejorar la integración de canales físicos y digitales. Y el 52% considera que los costes para servir a los clientes se irán incrementando.
Felipe Fernández Atela, presidente de Experian España, explica que “la revolución digital ha incrementado la competencia entre empresas. Sólo aquellos grupos que logren adaptar sus modelos de negocio a las nuevas necesidades de los clientes podrán sobrevivir en este entorno (…) El informe deja claro hasta qué punto conocer al cliente a partir de sus datos es esencial en la manera actual de hacer negocios”.
Además, para Fernández Atela, “es una buena noticia que los directivos sean cada vez más conscientes de la necesidad de proteger a sus clientes de la amenaza de la ciberdelincuencia y la importancia de hacerlo de forma eficiente, preservando una buena experiencia de usuario”.
