Del CRM al CEM: la evolución centrada en el cliente

En el caso de que el usuario contacte con la compañía, la persona que represente a la empresa será guiada por el sistema para hacer recomendaciones en tiempo real que puedan cambiar según la evolución de la conversación. Los sistemas de CEM son capaces de evaluar todo lo que se sabe del cliente y todo lo que este dice en el diálogo actual y en los pasados. Toda esta información se emplea para hacer dichas recomendaciones, presentando los resultados al representante en pantalla o a través de la Web si es a través de un canal online.

La investigación ha demostrado que los consumidores están más receptivos a las ofertas que se les hacen cuando son ellos los que establecen el diálogo. Una razón para ello es que pueden elegir el momento para contactar
con la empresa y se evita molestarles mientras descansan o están ocupados. Otra razón es que el ser humano es más susceptible a las ofertas hechas en una conversación comenzada de manera natural. La solución de CEM garantiza un proceso dinámico de diálogo.
La compañía analista Gartner estima un resultado de ventas diez veces mayor, gracias a este tipo de conversación, si se compara con los sistemas de mailing tradicionales. Se incrementa también la percepción positiva de la marca cuando la interacción no sólo se centra en ventas, sino, por ejemplo, en el servicio, si se considera apropiado para la mejora de la relación con el cliente en esa determinada interacción.

Las empresas necesitan tener en consideración que no hay una sola estrategia que encaje a todos los diferentes casos cuando se implementan las soluciones de CEM. La forma en la que se conduce la relación entre el cliente y la empresa siempre será diferente, ya que es una conversación natural que significará algo diferente para cada consumidor.
Como resultado, las soluciones para las analíticas de los usuarios necesitan ser lo suficientemente sofisticadas para predecir y reaccionar según cada base individual. Una vez las organizaciones sean capaces de entender la psicología del consumidor, irán por el buen camino para diseñar la experiencia del consumidor optima y, como resultado, verán incrementado sus ratios de conversión de ventas.

Sobre todo, la mejora de la experiencia del consumidor no debe darse en el marketing. Establecer una estrategia comprensiva para su gestión es básico en cada fase del ciclo de vida del cliente: desde su captación e inclusión, y hasta la entrega de servicio y retención. Las compañías necesitan ofrecer experiencias intencionadas que sitúen los intereses del cliente como base de cada interacción. Las soluciones de CEM permiten a las compañías que hagan esto mediante el desarrollo y ejecución automática de estrategias de gestión que tratan a cada usuario como un individuo, mientras que, a la vez, apoyan los objetivos corporativos.

El CEM es el creador de todas las experiencias tangibles e intangibles generadas por la interacción de una compañía con sus clientes. A través de ello, las empresas disponen de la capacidad para crear experiencias que pueden influir enormemente en la lealtad de sus consumidores y conseguir unos beneficios que jamás se hubieran podido obtener con el CRM.