Decálogo para una implementación de CRM sin fallos

Una empresa puede reconocer las ventajas de instalar un software CRM para la gestión de relaciones con los clientes y, sin embargo, no terminar sacándole provecho debido a una mala implementación.

De hecho, S4G Consulting indica que 2 de cada 3 compañías cometerán errores en esa implementación. Ya sea porque no conocen bien el producto que tienen entre sus manos, porque no ahondan en las funcionalidades avanzadas o porque no tienen una meta definida.

Para ayudar a una mejor utilización de los CRM, esta misma empresa ha publicado una lista con los diez grandes fallos que se comenten (y que no se deberían repetir) a la hora de trabajar con este software. El primero de ellos es, precisamente “no tener claros los objetivos”. Quien vaya a implementar un CRM debe saber por qué va a hacerlo y esto debe ser compartido por la dirección y el equipo interno. De hecho, la “falta de ‘governance’ del proyecto” es otro error, ya que resulta imprescindible que todos los departamentos colaboren para que el proyecto salga adelante. Y la “ausencia de apoyo por parte de la dirección” es otro problema, porque los jefes no priorizarán ni liberarán los recursos necesarios para su éxito si no están de acuerdo.

En cuarto lugar, no se debe “querer abordar demasiado y rápido”. Es decir, no hay que implementarlo todo de golpe. Lo mejor es ir probando cosas y comenzar por un área concreta o con un proyecto de mínimos. Una vez que esto esté funcionando se puede ir ampliando la solución.

S4G Consulting advierte también sobre la “falta de entendimiento con los consultores externos”. En este sentido, es vital reunirse y aclarar primero todos los conceptos.

El proyecto fallará si hay, además, “falta de conocimiento del producto”. En vez de utilizar funcionalidades estándar, a veces las empresas reclaman desarrollos de personalización innecesarios. Y también pasa lo contrario. Puede que se rechace la personalización cuando sí es necesaria. Por eso hay que conocer muy bien la plataforma que se tiene entre manos y qué es lo que ofrece antes de tomar decisiones.

Otra causa de fallo es la “falta de calidad de las entregas”, derivadas de mecanismos de control inexistentes, como pruebas de usuario o casos de uso.

“No migrar los datos adecuados”, aprovechando para hacer limpieza en la migración, y “no ‘trastear’ con la plataforma” todo lo que se debería también perjudicarán la calidad de la solución final.

Por último, S4G Consulting recomienda no “desaprovechar las funcionalidades del CRM en movilidad”, para trabajar con independencia del lugar o del dispositivo y con ayuda de opciones como la geolocalización y el reconocimiento de voz.