Muchas veces puedes dar la impresión de que las compañías se empeñan más en captar nuevos clientes y en captar la atención de los usuarios de las operadoras de la competencia que en mantener a los clientes que usan sus usuarios. La
mayoría de las campañas de publicidad van dedicadas a los usuarios de otras empresas e intentan mostrar a estas personas las ventajas de su compañía frente al resto.
Campañas publicitarias cuyos eslóganes principales son “Cámbiate a Movistar” o “Ven a Vodafone” muestran este objetivo de las empresas de telecomunicaciones por captar constantemente nuevos clientes. La mayoría de las veces, conseguir un buen teléfono y a un precio asequible gracias a la propia compañía del usuario requiere una gran cantidad de puntos, los cuales se van obteniendo de forma proporcional a la cuota que el cliente paga de forma mensual.
En muchos casos, obtener un nuevo terminal a un buen precio es más fácil cambiándose de compañía que esperar a acumular los puntos requeridos dentro de la propia operadora. Aunque las compañías no tenga interés en conservar a estos ‘clientes negociadores’ y no se vean preocupados por ellos, el hecho de tener mayores ventajas dentro de la compañía que en otras, podría hacer más apetecible a los usuarios quedarse con su empresa.
Andsjö opina que “
los clientes que cambian de compañía lo hacen porque quieren obtener algo que en ese momento su operadora no le está proporcionando”. Según el consejero delegado de Yoigo, lo más importante para mantener a los clientes es “tener unas tarifas claras y asequibles así como una buena atención al cliente”.
El pasado mes tuvo lugar una
conferencia en Madrid donde varias empresas de este mercado analizaron la situación a la que Silicon News asistió. Los representantes de las compañías allí presentes afirmaron no tener interés en estos clientes que se van aprovechando de las ofertas de las diversas operadoras.
Tomas Smardzeski, director de Excelencia Operativa y Calidad de Orange afirmó que, aunque quiere comprender las razones que llevan a los clientes a llevar a cabo una portabilidad, hay muchos consumidores que “abusan” y “se aprovechan de estas políticas”.
De todos modos, los ponentes admitieron que, en épocas de crisis como la actual, aunque este sector no está siendo el más afectado, su estrategia debe centrar en satisfacer a los clientes y en cómo comunicarse con ellos, para que estén contentos en la empresa y no se sientan atraídos por ofertas de otras operadoras.