Los datos, la piedra angular que marca el mañana para los sectores travel y hospitality

Sin duda, los sectores relacionados con el turismo, han sido los más golpeados por la pandemia. Las restricciones de movilidad y los cierres de fronteras provocaron una importante caída en el número de visitantes que llegan a nuestro país cada año. Afortunadamente, la vuelta a la “normalidad” también ha llegado a los sectores travel y hospitality que, ahora, además de intentar volver a conquistar al cliente ven cómo éste ha cambiado radicalmente.

Más que nunca antes, el usuario de viajes y hoteles quiere una experiencia digital, personalizada y, cómo no, al mejor precio, ya que la oferta no deja de crecer, especialmente en plataformas online de venta de billetes de transporte y de plazas de alojamiento.

Un desafío en el que la tecnología de nuevo surge como una aliada para estos sectores, en los que los datos han pasado a convertirse en su auténtico tesoro. Extraer la información que los datos encierran no sólo les permite ser más eficientes en su propia operativa y costes sino que además es imprescindible para conocer al cliente y, de este modo, poder ofrecerle la experiencia personalizada que demanda.

De todo ello, se ha debatido en el evento que Silicon España ha organizado junto a Incentro y en el que reunía a Verónica Bas Cordobés, Data Analytics Specialist de Google; Bernat Real, CIO-CDO de Digital Transformation de Hotels Viva; Alberto Corredera, CIO de Room Mate Hotels; Juan Manuel Baixauli, COO de Consultia Business Travel; y Daniel Ramos, Experimental Data Analyst.

Un encuentro conducido por Daniel de Blas, responsable de Branded Content de NetMedia y que contó con la presencia por parte de Incentro de José Miguel Prada, Sales Manager de la compañía que inició el diálogo analizando cómo, si el dato se ha convertido en un activo estratégico para cualquier compañía, este es especialmente importante para los de travel y hospitality.

Ofrecer la mejor experiencia

“La personalización es imprescindible en estas empresas y la única forma de poder lograr esa nueva atención al cliente es contar con el valor que encierran los datos que generan y manejan hoteles, empresas de transporte, agencias de viaje, etc.”, afirmó.

Unos datos que, como explicó José Miguel Prada, hay que saber elegir en función de cada cliente: “Nosotros no queremos empezar la casa por el tejado; analizamos con cada cliente qué datos realmente son relevantes para su negocio”.

Y, por supuesto, unos datos de los que extraer información de valor a través de una plataforma unificada, que ofrezca al usuario una visión global de los mismos. Esa es la propuesta de Incentro, las llamadas Smart Data Platform, “inteligentes, robustas, escalables y preparadas para el futuro”, afirmó.

Para la construcción de estas plataformas, Incentro se basa fundamentalmente en la suma de conocimiento y potencia de dos robustas soluciones: Google Marketing Platform, la capa analítica y datos de publicidad, integrada con productos de Google Cloud, para llegar a la analítica predictiva y visualización de grandes volúmenes de datos.

Y precisamente Google Cloud, de la que Incentro es partner estratégico hace más de diez años, también estuvo representada en el encuentro de la mano de Verónica Bas Cordobés, Data Analytics Specialist de Google.

Para Verónica el mejor caso de éxito que tienen en Google son ellos mismos, “ya que fuimos pioneros en analizar y extraer la información que encierran los datos”.

Una decisión pionera que, en su opinión, además democratizó el acceso a dicha información ya que el coste de las soluciones de Big Data era elevado para, por ejemplo, pequeñas empresas.

“Hace unos años todo el mundo quería Big Data pero no todos podían acceder a estas tecnologías y, además, la mayoría no sabía bien para qué. Hoy eso ha cambiado. Cada vez la necesidad de analizar los datos es mayor pero además las empresas hoy tienen muy claro con qué objetivo necesitan analizar esa información”.

Algo que corroboraba Alberto Corredera, CIO de Room Mate Hotels: “Nosotros hace tiempo que analizamos los datos con un claro cometido: conocer mejor a nuestros clientes y, así, mejorar su experiencia”.

Un objetivo en el que, como apuntaba, siguen existiendo retos como es la integración de los datos que los hoteles manejan con los datos externos que les pueden llegar de operadores, redes sociales, etc. “Nuestro principal reto actualmente es lograr la trazabilidad del dato”, explicó Corredera.

Gobernanza y trazabilidad

Esa integración de datos también era señalada por Juan Manuel Baixauli, COO de Consultia Business Travel. Como apuntó, su empresa ofrece una gestión integral de los viajes de negocio. Esto implica no solo establecimientos hoteleros sino también medios de transporte y ahí es donde analizar los datos se complica: “No son datos homogéneos y, por eso mismo, por ejemplo, no es posible conectar la información de dos operadores ferroviarios”.

Un problema que ratificaba José Miguel Prada, de Incentro, al señalar cómo en muchos de los proyectos que abordan encuentran silos en la propia organización que hacen que se produzcan silos de datos. “Por ello es esencial contar con herramientas y políticas que permitan la gobernanza del dato”.

Afirmación con la que coincidía plenamente Bernat Real, de Hotels Viva, quien explicó cómo en su compañía los datos no solo son básicos para conocer mejor al cliente y poder ofrecerle una mejor experiencia sino también para ser más eficientes en sus procesos de negocio.

Al igual que el resto señalaba esencial la gobernanza del dato más aún ahora que en Hotels Viva han apostado por la nube. “Trabajamos con infinidad de aplicaciones y necesitamos trazar el dato, saber en todo momento de dónde viene, por qué situaciones ha pasado, etc. Para ello es necesario integrar la información de todas las fuentes de datos que tenemos y obtener una visión 360 del cliente”.

Gestión del cambio

La nube es una de las tendencias tecnológicas más relevantes para cualquier empresa y, como se comprobó en el evento, también para las de los sectores travel y hospitality.

Así, la principal ventaja que les ofrece cloud, apuntaba Daniel Ramos, Experimental Data Analyst es la capacidad de probar nuevos desarrollos o soluciones. “Es el futuro sin duda. Por la escalabilidad y agilidad que ofrece pero, sobre todo, por que nos da la capacidad de testear cosas sin tener que realizar las inversiones que, sin la nube, tendríamos que hacer”.

Una ventaja que refrendaba José Miguel Prada, Sales Manager de Incentro que no dudaba en señalar la nube como un “catalizador de innovación”.

Pero, como en cualquier cambio y en cualquier sector, esta transformación digital de las industrias travel y hospitality hacia empresas data driven, con la nube como uno de sus pilares tecnológicos, requiere de una correcta gestión del cambio para que sea exitosa.

“Al usuario hay que explicarle los cambios pero sobre todo el porqué. Es necesario acompañar a nuestros empleados en la introducción de cualquier nueva tecnología, ayudándoles a que puedan extraer el valor que encierran pero también explicándoles en qué les va a ayudar”, aseguraba en ese sentido Alberto Corredera, CIO de Room Mate Hotels.

Una gestión del cambio en la que la cultura de la organización es clave, según Verónica Bas, de Google. “No puedes pasar de que tus empleados trabajen utilizando Excel a una plataforma de monitorización de datos sin más; necesitas involucrarles y eso también implica explicarles que no pueden seguir descargándose archivos CSV para trabajar sobre ellos en su ordenador porque pierdes totalmente el control de los datos”.

El futuro lo marcan los datos

Gestión del cambio y, cómo no, socios tecnológicos que conozcan el cliente y sus particularidades, fue otra de las reflexiones que hicieron coincidir a los asistentes.

En ese sentido, en el caso concreto del sector hospitality, “nuestros establecimientos son de turismo vacacional algo que difiere mucho por ejemplo de un hotel urbano o de negocios”, señalaba Bernat Real.

Hay casos, muchos, también en los que “el establecimiento hotelero no tiene el dato final del cliente ya que muchos de sus clientes vienen a través de un tour operador”, añadía Daniel Ramos.

Un viaje al futuro, el de ambos sectores, que marcan los datos ya hoy y que marcarán nuevas tecnologías como ponía sobre la mesa Juan Manuel Baixauli, COO de Consultia Business Travel: “Robótica, automatización, computación cuántica… Vamos hacia una nueva era en la que la tecnología y la personalización que permite serán las protagonistas. Ya no habrá un precio por ejemplo cerrado; la tarifa será la que el cliente determine; pagará por los derechos que tenga por ese precio. Esa es la personalización hacia la que caminamos”.

El mañana de dos sectores estratégicos para la economía que, sin duda, marcarán los datos y la tecnología que permita gestionar y extraer el valor que estos esconden.