Customer Experience: Garantizando la satisfacción de los clientes

La digitalización ha sido un imperativo durante los últimos meses y ha provocado, sin duda, grandes desafíos. Pero, por otro lado, ha resultado una oportunidad clave para que las empresas sepan y puedan aprovechar esas oportunidades y herramientas para mejorar al máximo la experiencia de los clientes.

Aquí es donde entra en juego la información, los datos que los clientes generan, y que se han convertido en un valor esencial para las organizaciones. Gracias a este desarrollo se puede, no sólo, conocer las inquietudes de los clientes sino también crear una relación exitosa.

La situación provocada por la pandemia del Covid-19 han sufrido una rápida transición en la que han tenido que adaptarse para que los empleados sigan desempeñando sus tareas profesionales en remoto.

Cada vez resulta más relevante la intención de mejorar la experiencia del cliente de forma que se obtenga un rendimiento amplio de los datos, para poder contar con una visión 360º del perfil del cliente.

Tendencias en CX

Desde su perspectiva, José Manuel Alcocer, Iberia Partner Sales Manager de Dynatrace, percibe que en estos últimos meses, quizás años, “se está hablando de una transformación hacia lo digital donde el software esta cogiendo una relevancia máxima y, al final, ya no sólo las aplicaciones están basadas en software sino también las propias infraestructuras que están mudando a conceptos de plataformas como servicio. Aquí la clave son los usuarios, que son los que interaccionan y persiguen la omnicanalidad”.

“Las compañías se están enfocando en todo lo que pueda incrementar el ‘revenew’, desde el punto de vista de los usuarios, poder trabajar en la conversión o segmentación de los usuarios”.

Por su parte, Andrea Laguna, Sales Specialist en Customer WorkFlow de Service Now cree que “para dar soporte a los servicios que usan los clientes y esa experiencia excelente, además de, por supuesto, ofrecer servicios con un buen rendimiento al 100%, hay que ofrecer servicios como la interpersonalización. Los clientes, a día de hoy, esperan que el proveedor les conozca y sepa que es lo que necesitan en base a los datos históricos que se recogen. Es clave que se trate al cliente de una forma personalizada”.

“El cliente quiere que la experiencia sea exactamente igual, independientemente de la herramienta que utilice. Además, la autonomía es esencial. Resulta más cómodo resolver una consulta a través de un chatbot y si no, poder contar con una knowledge base o un soporte que nos ayude en última instancia”.

Ante esta situación provocada por el Covid-19, las empresas han tenido que adaptar sus tecnologías a esta transición para que sus empleados puedan continuar trabajando en remoto y puedan continuar dando sus servicios a los clientes de una manera óptima. En ocasiones, las compañías han experimentado una digitalización un poco brusca. Algo que, sin duda, ha afectado a ese nivel de digitalización del Customer Experience. Pero ¿cómo se mantendrá?

José Manuel Alcocer, defiende que lo que ha ocurrido es una “digitalización masiva”. Y añade: “aunque esto no ha sido igual en todos los sectores. A raíz de lo ocurrido con el Covid-19, las empresas han comenzado a gestionar sus negocios de manera diferente. Hemos comenzado a experimentar una priorización de proyectos que tienen que ver con digitalización pura y dura. Esto ha provocado que se dé un cambio cualitativo debido a esos cambios constantes. No todas las compañías tenían interiorizados conceptos como DevOps, metodologías ágiles, etc. Ahora el software tiene que ser actualizado de manera muy rápida. Esta situación ha hecho despertar a muchos sectores”.

Durante el confinamiento se ha comprobado que había muchos trámites que, o se paralizaban, o había que darles salida de otra manera creando diferentes vías de comunicación. Ahora hay que hacer “más con menos”. “Hay que ser más ágiles con menos presupuesto”.

“Dynatrace está ayudando en el desarrollo de nuevas aplicaciones relacionadas con ensayos clínicos, haciendo que sean mucho más ágiles y efectivos porque se requieren ahora”.

Mónica Tilves, periodista especializada en TI, y mediadora en este webinar sobre Customer Experience matizaba que “en el eCommerce, añadir más canales a disposición del cliente es fundamental porque aporta confianza, algo que ahora mismo es más importante que nunca”.

“Es curioso ver como empresas pequeñas han tenido la capacidad de desarrollar un sistema nuevo para ellos y así poder seguir desempeñando su función y dando el servicio que ofrecían a los clientes, y compañías grandes no han sido capaces y se han visto en la necesidad de suspender el servicio online”, compartía Andrea Laguna.

Ahora el teletrabajo no es una opción, sino que es la única vía; por eso hay que garantizar servicios usables y servicios intuitivos que permitan trabajar abstrayéndose de la complejidad subyacente que hay desde el punto de vista tecnológico y facilitar que se desempeñen las tareas sin perder tiempo porque las aplicaciones no funcionan.

“No podemos pensar que las organizaciones tienen el tiempo y/o presupuesto para empezar desde el principio. Durante mucho tiempo se ha invertido en ofrecer servicios de calidad al cliente y ahora hay que hacerlo a nivel interno y de una forma óptima. La clave está en capitalizar las inversiones previas y centrase en simplificar, optimizar, digitalizar, automatizar y en orquestar los procesos”.

Laguna continuaba: “Aquí es donde ServiceNow ofrece un valor diferencial ya que la plataforma de plataformas permite aglutinar procesos y datos para maximizar su eficiencia. Las distintas soluciones del portfolio lo que ofrecen es, out of the box, un montón de conectores para conectarse con tecnologías ampliamente extendidas con nuestros clientes y también workflows predefinidos para procesos estándar en distintos ámbitos y distintas industrias. Incluso si fuera necesario crear nuevas apps, la propuesta de ServiceNow es capitalizar todas esas integraciones y esos datos que pasan a formar parte de la plataforma y del modelo para que el desarrollo sea con tecnología low code”.

“No solamente hemos probado el teletrabajo, sino también otros perfiles han probado las nuevas tecnologías de las que antes no se fiaban. Las plataformas digitales han cambiado nuestra forma de interatuar socialmente y, por supuesto, de consumir y de trabajar”.

“En el caso de Dynatrace, contamos con nuestra plataforma de Software Intelligence y es una plataforma de observabilidad avanzada. No sólo tenemos el concepto tradicional de monitorización, siempre orientado a la disposición de métricas, lows, trazas, etc”, explicaba Alcocer.

Desafíos a nivel de TI

Los equipos de tecnología tienen que trabajar ahora con enormes cantidades de datos, con esa complejidad y muchísimas herramientas. ¿Qué retos están enfrentando los CEOs?

“Ahora mismo los CEOs son el foco de atención, tienen que tomar decisiones que van a repercutir notablemente en el desempeño de las funciones de la compañía. Comienzan a trabajar en infraestructuras más heterogéneas, y por otro lado, la modernización y la innovación es otro de los retos a los que se están enfrentando, en muchos caso porque la situación lo ha forzado”, dice José Manuel Alcocer.

Después de este periodo que estamos experimentando, llegamos a la conclusión de que “hay que cambiar la manera de hacer las cosas. El objetivo es garantizar la satisfacción de los clientes, retención de clientes y crear imagen de marca”.

A modo de conclusión, Alcocer destaca que “Dynatrace ayuda a sus clientes a entregar software de una manera satisfactoria para ofrecer experiencias digitales perfectas”. Por su parte, Andrea Laguna dice de ServiceNow que “tiene como objetivo que el entorno laboral trabaje mejor para las personas”.