Cuánto, cómo y por qué creció el software CRM en 2013

Detrás de las siglas CRM se esconden los términos ingleses Customer Relationship Management, que engloban a aquellas tecnologías que permiten a las empresas reunir la mayor cantidad posible de información sobre sus clientes, de modo que puedan ofrecerles un mejor servicio.

Durante 2013, el mercado de soluciones CRM se ha incrementado un 13,7%. Los principales impulsores del crecimiento de este mercado has sido las inversiones de las compañías en marketing digital y customer experience. Además, Joanne Correia, vicepresidenta de investigación de Gartner, no duda de que esta área tecnológica seguirá recibiendo financiación, puesto que “el negocio digital es fundamental para que las empresas sigan siendo competitivas”.

La fuerte demanda de soluciones SaaS, que representaron más del 41% de los ingresos totales de software CRM en 2013, fue llevada a cabo por organizaciones de todos los tamaños, que buscaban una manera más fácil de implantar alternativas para sustituir los sistemas heredados, ejecutar nuevas aplicaciones o proporcionar funcionalidades complementarias.

Durante el año pasado, la competencia en este sector se ha intensificado, con los principales fabricantes luchando por conseguir una mayor penetración en el mercado internacional y una adopción más generalizada dentro de las medianas y grandes empresas.

Los cinco principales proveedores de CRM representaron el 50% de los ingresos de software de CRM en 2013. Salesforce.com continuó siendo el mayor proveedor global con el 16,1% del mercado. SAP se mantuvo en segunda posición en el segmento global, aunque continúa liderando en términos de ingresos y cuota de mercado en los subsegmentos de servicio al cliente y comercio electrónico.

En cuanto a áreas geográficas, el estudio de Gartner muestra un crecimiento del 15,2% en  Europa Occidental, mientras que América del Norte acumula el 52,9% de los ingresos. Estas dos regiones representan casi el 80% de todo el gasto en tecnologías de software CRM. En ambas, las implementaciones de infraestructuras en la  nube/SaaS son más maduras y la adquisición y retención de clientes continúan siendo los principales impulsores en la estrategia de los principales proveedores de software y de las compañías a la hora de actualizar sus soluciones.

Por su parte, las compañías de comunicación, los medios de comunicación y las industrias verticales de servicios son las empresas que más invierten en CRM. Les siguen las empresas manufactureras, que utilizan estas soluciones para la gestión de productos y canales, la banca y las firmas de valores, puesto que en ellas el servicio al cliente y la mejora de productos financieros son fundamentales para el crecimiento.