“Cuando desarrollas software, el momento más memorable se produce cuando ves que has mejorado la vida del cliente”

– Junto con Larry Garlick y Dave Mahler, fundó la compañía Remedy Corp en 1.990, por lo que ha vivido de primera mano toda la historia de la empresa hasta la adquisición de BMC en 2002 y la consecución de la división de Servicio de Gestión de Negocios (Service Managment Business). ¿Qué conclusiones podría sacar de todos estos años?, ¿con qué momento se quedaría a nivel de desarrollo de software?

Establecer filosofías sólidas, construir una buena arquitectura y ser adaptable. En mi opinión, estos son los tres factores clave para el éxito de la línea de productos Remedy.

En primer lugar, hay que establecer los principios fundamentales o filosofías que van a suministrar los cimientos de los nuevos productos que estás construyendo. Tienes que trabajar con tus clientes para entender realmente sus necesidades y lo que están buscando. A continuación, hay que establecer las filosofías en torno a las cuales vas a construir tu producto. Esto proporciona un punto de referencia a la hora de plantear nuevas prestaciones. ¿Encajan las características?, ¿son coherentes con el modelo?, ¿cambian el carácter del producto o la interacción del producto?, ¿la nueva capacidad mejora el producto?

A continuación, es necesario establecer una arquitectura sólida. Construir un producto de tal manera que pueda crecer, cambiar y ampliarse sin tener que ser rediseñado y reescrito con cada nueva capacidad o actualización. Tienes que ser capaz de agregar nuevas capacidades en el sistema de forma coherente con la solución global y que no sobresalga como un añadido incompatible.

Por último, necesitas ser flexible, adaptable. Ya que hay cambios en la industria, la tecnología y los negocios, necesitas ser capaz de adaptarte a esos cambios.

Curiosamente, he descubierto que el hecho de tener filosofías sólidas y una buena arquitectura te permiten adaptarte de manera controlada mientras ofreces la compatibilidad y coherencia a los clientes a medida que vas adaptando tu tecnología.

¿El mejor momento del desarrollo del software? Hay muchos momentos diferentes del desarrollo: al solucionar un problema, superar un duro lanzamiento o tener un equipo de desarrolladores trabajando juntos son todos momentos memorables. Sin embargo, el software trata de resolver un problema a un cliente. Se trata de hacer la vida más fácil o más eficaz al cliente. Por lo tanto, para mí, los momentos más memorables son cuando ejecutas el software con un cliente, las reuniones con un grupo de usuarios o las conversaciones telefónicas o en el aeropuerto…en las que se habla sobre qué están haciendo, lo que han sido capaces de lograr y lo emocionados que están con algo que ellos han podido construir con nuestras soluciones. Ver el impacto real del software en los clientes reales y ver que ha cambiado su vida es el aspecto más memorable del desarrollo.

– ¿En qué medida la llegada de BMC a la vida de Remedy ha permitido desarrollar Action Request System? ¿Qué es lo que más ha mejorado desde las primeras versiones hasta lo que ofrecen actualmente?

Cuando BMC adquirió Remedy en 2002, su objetivo era obtener una solución Help Desk y otras soluciones relacionadas para la gestión de servicios TI. Desde ese momento, ha quedado claro que la tecnología es mucho más que esas piezas iniciales, se ha expandido a muchas otras áreas de la compañía y se ha convertido en una tecnología subyacente en muchas áreas de BMC.

BMC ha continuado invirtiendo significativamente en el desarrollo de este entorno. Algunos de los avances más importantes se han producido en áreas de opciones plug-in para ampliar de manera espectacular la capacidad de aportar datos y funcionalidad desde el exterior, añadiendo funcionalidad en torno al uso y fomentando modelos de interacción para los clientes para facilitar el uso de aplicaciones y el tipo de aplicaciones que pueden construir y un enfoque sobre la disponibilidad empresarial de todas las soluciones.
Los departamentos de TI están madurando y han empezado a enfocarse realmente en el negocio y en los problemas de TI en términos de negocio (en lugar de en los problemas de TI en términos de TI), se está produciendo una transformación en el seno de los departamentos de TI. El foco de las mejoras se ha centrado en el apoyo a esta transformación para permitir a las TI ser más eficientes, efectivas y pasar a una asociación con el negocio en lugar de limitarse a ser un proveedor de servicios para la empresa.

– ¿Cuáles son las ventajas de Remedy IT Service Management con respecto a la competencia y qué aporta a los clientes?

Son varias las características que nos diferencian de la competencia. Una de ellas es nuestro alineamiento a ITIL v3, ya que Remedy IT Service Management es el primer producto certificado Pink de compatibilidad con este iniciativa. De esta forma es capaz de alinear los procesos operativos de las mejores prácticas para garantizar la coherencia. Mientras tanto, también acelera el retorno de la inversión y reduce el tiempo de adaptación.

Por otro lado, nuestra solución amplía la cobertura en los procesos de apoyo, lo que permite entre otras cosas la automatización y definición en los cambios en torno a casos de virtualización.

Asimismo, aporta una arquitectura empresarial flexible. No en vano, Remedy goza de la mayor implementación de CMDB en producción y en términos de escalabilidad es superior al resto de proveedores.