Contact Center: hacia la integración y la automatización

A lo largo de 2004, las organizaciones van a seguir considerando el

Contact Center como una unidad de negocio de importancia estratégica y

como un canal crítico para la creación de valor hacia el cliente. Debido

a los altos costes operativos de gestionar múltiples centros, muchas

organizaciones están consolidando operaciones y conectando entre sí

diferentes centros, para unificar los procesos de negocio y reducir los

gastos. Las empresas también continuarán automatizando servicios e

integrando canales de comunicación con el fin de ofrecer servicios de

soporte más consistentes.

Se detectan en el mercado dos

elementos dinamizadores de este mercado:

-Optimización de los

costes operativos. Muchas organizaciones se ven forzadas a reducir sus

costes generales. Una vía de recorte de costes consiste en centralizar

las operaciones, con lo que se consiguen economías de escala gracias a

la consolidación de la gestión y administración. Compartir

infraestructuras es otra de las estrategias, que permite a las compañías

reducir la inversión y los gastos sin renunciar a calidad de servicio.

El fomento del autoservicio es la tercera estrategia de reducción de

costes.

-Incremento de la relación con el cliente. Las organizaciones

desean acercarse a sus clientes más rentables y proporcionarles valor a

través de un mayor conocimiento de sus actividades y de sus preferencias

de compra. Para lograr esto, las empresas están integrando sus sistemas

de información de clientes y aplicando analíticas en tiempo real para

personalizar los esfuerzos de marketing y responder con rapidez a los

cambios del mercado.

Como tendencias Telenium destaca:

-Incremento de la automatización y el auto-servicio. El diferencial de

coste entre los servicios asistidos y los prestados en autoservicio es

enorme, pudiendo llegar al 90 por ciento. Este hecho va a impulsar la

automatización de servicios y autoservicio. Si se canalizan las

interacciones con el cliente hacia canales de menor coste, un pequeño

avance en auto-servicio puede proporcional grandes retornos en forma de

ahorro de costes.

-Mejora en los sistemas de Respuesta de Voz

Interactiva (IVR), con la implantación de plataformas y aplicaciones de

soporte con voz incorporada. Con ello se consigue ahorro de costes

automatizando un alto porcentaje de las interacciones y reduciendo el

tiempo de las llamadas.

-Crecimiento de los Contact Centers IP.

Medianas y pequeñas organizaciones están empezando a adoptar tecnología

IP para sus Contact Centers, aunque asuntos tales como el impacto del

tráfico de voz sobre la red, la fiabilidad y la seguridad están

ralentizando esta adopción.

-Expansión del outsourcing. Un

creciente número de empresas se enfrenta a un alto coste si quieren

ampliar sus Contact Centers existentes e integrar las fuentes de datos

de clientes, por lo que optan por el outsourcing. En cuanto al

outsourcing de funciones de soporte a cliente, las compañías son más

reacias, debido a la preocupación por la seguridad y por la pérdida del

control sobre clientes y empleados.

-Optimización de los recursos

humanos. Muchas compañías tratan de incrementar la productividad de la

plantilla existente como alternativa a la contratación de más personal,

por lo que están invirtiendo en herramientas que ayudan a mejorar la

productividad de cada agente, tales como herramientas de gestión de

personal o monitorización de calidad.