Contact Center: hacia la integración y la automatización
La integración, consolidación y automatización de operaciones serán las
principales tendencias en la gestión de los Contact Centers, según un
análisis de Telenium.
A lo largo de 2004, las organizaciones van a seguir considerando el
Contact Center como una unidad de negocio de importancia estratégica y
como un canal crítico para la creación de valor hacia el cliente. Debido
a los altos costes operativos de gestionar múltiples centros, muchas
organizaciones están consolidando operaciones y conectando entre sí
diferentes centros, para unificar los procesos de negocio y reducir los
gastos. Las empresas también continuarán automatizando servicios e
integrando canales de comunicación con el fin de ofrecer servicios de
soporte más consistentes.
Se detectan en el mercado dos
elementos dinamizadores de este mercado:
-Optimización de los
costes operativos. Muchas organizaciones se ven forzadas a reducir sus
costes generales. Una vía de recorte de costes consiste en centralizar
las operaciones, con lo que se consiguen economías de escala gracias a
la consolidación de la gestión y administración. Compartir
infraestructuras es otra de las estrategias, que permite a las compañías
reducir la inversión y los gastos sin renunciar a calidad de servicio.
El fomento del autoservicio es la tercera estrategia de reducción de
costes.
-Incremento de la relación con el cliente. Las organizaciones
desean acercarse a sus clientes más rentables y proporcionarles valor a
través de un mayor conocimiento de sus actividades y de sus preferencias
de compra. Para lograr esto, las empresas están integrando sus sistemas
de información de clientes y aplicando analíticas en tiempo real para
personalizar los esfuerzos de marketing y responder con rapidez a los
cambios del mercado.
Como tendencias Telenium destaca:
-Incremento de la automatización y el auto-servicio. El diferencial de
coste entre los servicios asistidos y los prestados en autoservicio es
enorme, pudiendo llegar al 90 por ciento. Este hecho va a impulsar la
automatización de servicios y autoservicio. Si se canalizan las
interacciones con el cliente hacia canales de menor coste, un pequeño
avance en auto-servicio puede proporcional grandes retornos en forma de
ahorro de costes.
-Mejora en los sistemas de Respuesta de Voz
Interactiva (IVR), con la implantación de plataformas y aplicaciones de
soporte con voz incorporada. Con ello se consigue ahorro de costes
automatizando un alto porcentaje de las interacciones y reduciendo el
tiempo de las llamadas.
-Crecimiento de los Contact Centers IP.
Medianas y pequeñas organizaciones están empezando a adoptar tecnología
IP para sus Contact Centers, aunque asuntos tales como el impacto del
tráfico de voz sobre la red, la fiabilidad y la seguridad están
ralentizando esta adopción.
-Expansión del outsourcing. Un
creciente número de empresas se enfrenta a un alto coste si quieren
ampliar sus Contact Centers existentes e integrar las fuentes de datos
de clientes, por lo que optan por el outsourcing. En cuanto al
outsourcing de funciones de soporte a cliente, las compañías son más
reacias, debido a la preocupación por la seguridad y por la pérdida del
control sobre clientes y empleados.
-Optimización de los recursos
humanos. Muchas compañías tratan de incrementar la productividad de la
plantilla existente como alternativa a la contratación de más personal,
por lo que están invirtiendo en herramientas que ayudan a mejorar la
productividad de cada agente, tales como herramientas de gestión de
personal o monitorización de calidad.
