Consejos para gestionar con agudeza los comentarios de los compradores online

Encontrar el producto o servicio que se quiere sin salir de casa y evitando los desplazamientos y peregrinajes de un comercio físico a otro es posible gracias a Internet. Es algo que se puede conseguir gracias a las tiendas online que se han ido ganando poco a poco la confianza de los usuarios alrededor del mundo.

Las ventajas para los compradores son obvias. Podemos hablar de comodidad, de rapidez, de variedad en las comparativas de objetos a la venta o de entregas a domicilio, por ejemplo.

Pero tampoco debemos de olvidarnos de los beneficios que el eCommerce reporta a los propios negocios, como el aprovechamiento de un escaparate que tiene carácter universal o la evidente capacidad de incrementar los ingresos de la compañía.

Eso sí, por el camino puede que sus dueños se encuentren con algún que otro escollo, como la necesidad de lidiar con las opiniones de los internautas a medida que se va generando una imagen de marca.

“Muchas tiendas de comercio electrónico ven en los comentarios negativos un ataque”, dice Jordi Vives, responsable de Trusted Shops en España, “cuando las críticas, tomándolas como constructivas, pueden ser la mejor herramienta para solucionar posibles problemas que de otra manera serían muy complicados de detectar”.

“Contar con un sistema de valoración”, continúa Vives, “ayuda a las tiendas online a mostrar transparentemente la calidad de su servicio y aumentar de este modo la confianza de los compradores online”.

Es por eso que este directivo de Trusted Shop habla de una serie de trucos para enfrentarse de manera inteligente a dichos comentarios.

Serían, por una parte, aprender a diferenciar entre un comentario hecho a mala fe o procedente de lo que se denomina troll en Internet de aquellas opiniones de las que se puede partir para corregir errores. Quizás haya deficiencias en la forma de hacer negocios que habían pasado inadvertidas y que ahora la empresa conoce y puede rectificar para ser más eficiente.

De aquí que también sea importante saber encajar los comentarios de terceros y reconocer que no se han hecho las cosas bien cuando así sea. Los usuarios valorarán el espíritu de autocrítica y la honestidad. No hay nada peor que intentar ocultar los problemas o incluso negarlos por muy evidentes que sean.

Por otro lado, no hay que dejar pasar el tiempo. Las empresas deberían preocuparse de su estrategia online y acostumbrarse a dialogar con los usuarios, contestando con prontitud a sus mensajes y de manera respetuosa. Desde Trusted Shop destacan de hecho la importancia de la profesionalidad, esto es, de mantener la compostura y de dejar la subjetividad a un lado a la hora de responder.

Por último, es aconsejable fomentar el diálogo e invitar a las personas que se relacionan con la tienda online a que dejen su opinión para seguir mejorando día a día. Y buscando siempre la pluralidad, claro está.