Conociendo al cliente a través de su lenguaje corporal (digital)

Oracle lleva tiempo apostando fuertemente por su plataforma de Customer Experience, cada vez más centrada en el modelo cloud. Su filosofía se rige en mejorar la experiencia de los clientes ayudándoles durante todo el proceso que forma parte de la compra de cualquier producto o servicio, desde su diseño hasta la etapa final, el servicio post-venta, momento en el que el ciclo vuelve a empezar, a partir de cero. Eso sí, con la diferencia de que las compañías en este punto ya cuentan con la ventaja de conocer qué ha ocurrido exactamente en las anteriores ventas para mejorar las siguientes.

Es exactamente lo que propone Oracle con su oferta, proporcionar herramientas que permitan controlar todas esas etapas, incluyendo también el control del marketing digital, los servicios de comercio electrónico, el seguimiento de sus productos y clientes en redes sociales… Fernando Rumbero, director del área de Aplicaciones de Oracle Iberia, explicaba en rueda de prensa que “una experiencia de cliente es buena cuando la experiencia del producto también lo es”.

Antes de la disrupción digital, las empresas decidían qué productos vender. Se la jugaban un poco con los ojos cerrados. Y era así porque los usuarios tampoco tenían mucha capacidad de elegir. “En la actualidad, los clientes ya tienen la decisión tomada durante la mayor parte de los procesos comerciales”, apuntaba Rumbero en clara alusión a las posibilidades que nos otorga Internet y las redes sociales a la hora de buscar información de un producto que nos interese. “Ahora se trata de generar interés y ya no tanto de generar una necesidad para los clientes”.

Las empresas deben cumplir con todas las expectativas de los clientes, alinearse con las exigencias del usuario. Para conseguirlo, Rumbero proponía la plataforma de comercio electrónico de Oracle, “que ha mejorado en diversas áreas como el servicio postventa, además de permitir a las empresas unos costes menores a través de una plataforma más eficiente y escalable en función de sus necesidades”.

La integración de los sistemas de información

Una de las características principales de Oracle Commerce Cloud es que está diseñada para poder integrar todos los sistemas de información de las compañías. Hay que tener en cuenta que en la mayoría de ocasiones se trata de aplicaciones o herramientas independientes, que no están conectadas unas con otras. Según el fabricante, proporcionar una buena experiencia de cliente pasa por integrar todas esas piezas provenientes de múltiples departamentos para conseguir más información de los usuarios.

Además de ello, está preparada para mejorar los procesos de marketing y la relación con los clientes a través de las redes sociales: “si una empresa conoce el comportamiento de cada cliente concreto está en disposición de ofrecerle un producto que se adapte realmente a lo que necesita… y no ir a ciegas vendiendo algo genérico sin saber qué es lo que está buscando”.

Aquí entra en juego un concepto interesante del que podría comenzar a hablarse cada vez más, el lenguaje corporal digital. Rumbero explicaba que las empresas ya pocas veces ven físicamente a sus clientes. Las compras las puede llevar a cabo a través de Internet, por lo que su lenguaje corporal –importante a la hora de intentar adaptar una venta- es totalmente desconocido. Sin embargo, el directivo de Oracle añadía que los usuarios generan cantidad de información que puede reemplazar a la tradicional, como la que generan a través de las redes sociales, mediante compras con sus tarjetas de crédito, mediante el cambio de sus comportamientos… ese es el lenguaje corporal digital. “Es información que está ahí, solamente hay que saber elegirla, cruzarla con otros datos y generar un producto o un servicio que se adapte exactamente a sus necesidades”, finalizaba Rumbero.

Esa es la filosofía de Oracle Commerce Cloud, perteneciente al portfolio de Oracle Customer Experience (CX). “Básicamente se trata de construir, optimizar y ampliar rápida, fácil y ágilmente la experiencia de venta”. Como era de esperar, la plataforma está ya disponible a través del modelo SaaS, de pago por uso y escalable en función del crecimiento de cada organización. Esta característica es ideal para empresas de tamaño medio, que podrán contar además con capacidades para unificar todo su catálogo de productos, comercialización, búsqueda y navegación, gestión de precios, merchandising, diseño y gestión de contenidos… Todo ello a través de la misma plataforma en la nube.