Conocer a los clientes, destino del 40 % del presupuesto TIC de las empresas
Retener a un cliente cuesta entre seis y siete veces menos que adquirir un nuevo cliente.
Hasta un 40 % de su presupuesto tecnológico es la cantidad que dedican las empresas españolas para disponer de un mayor conocimiento sobre sus clientes, según indica un estudio de CEPYME sobre crecimiento empresarial.
Esto refleja las consecuencias directas en el plan financiero de las empresas de las estrategias de gestión y fidelización con las que mejorar la relación con los clientes como prioridad para que esta empresas puedan garantizar su supervivencia en un contexto tan crítico como el actual.
Esta inversión se produce al tener en cuenta que la retención de un cliente ofrece un coste entre seis y siete veces inferior al de la adquisición de un nuevo cliente, de manera que resulta más conveniente invertir en conocer al cliente y tratar de retenerle, adelantándose a sus necesidades y reforzando el vínculo con él.
Para conseguirlo se aconsejan estos cuatro acciones:
- Máxima personalización de programas de fidelización adaptados al perfil de cada cliente. Para ello resulta esencial conocer hábitos y necesidades del cliente recabando información sobre él y su comportamiento, analízándolo.
- Utilización de tecnologías de aprendizaje automático (machine learning) para adecuar la propuesta de fidelización al perfil de cada cliente.
- Conversaciones contextualizadas para personalizar la experiencia de los clientes.
- Mantener abiertos todos los canales y en todo momento (omnicanalidad y omnipresencialidad) permitiendo que la conexión se efectúe desde cualquier plataforma adaptando la difusión del mensaje.
