"La comunicación IP ha revolucionado la forma de trabajar"

Los avances tecnológicos como es el caso del desarrollo de cable Wi-fi,
Wi-Max y PLC, tratan de adaptarse a las necesidades crecientes de movilidad y
conectividad del mundo laboral con el incremento de tele-trabajadores y el
llamado home-working.

Así,surgen soluciones integradas de voz y datos a través de banda ancha que
pretenden potenciar las posibilidades de comunicación de las empresas, con la
mayor facilidad de uso y generando ventajas competitivas. Marie-Claire Pfeifer,
consejera delegada de Vocari, explica a
Silicon News el concepto de comunicación inteligente y su importancia para el
sector de la telefonía móvil.

P. ¿Qué es la ?Comunicación Inteligente??

R. El concepto gira en torno a la comunicación IP, es decir, todo lo que
circula por Internet. Se refiere a la utilización del E-mail y el dominio como
lugar de presentación de una empresa. Pero sobre todo, está representada por la
convergencia entre la comunicación de voz y la transmisión de datos. Enfocado
hacia la pequeña y mediana empresa, se pretende dar un servicio alternativo al
tradicional en el que se requería una centralita y unas extensiones a través de
las cuales se realizaban transferencias, y el llamado Call Center de un
departamento para recibir un gran número de llamadas.

Con la tecnología IP, a través de Internet, se puede dar este servicio pero
de manera alojada o ?hosted?. Es decir, no se necesita instalación o
implementación de una infraestructura. Cada cliente, al darse de alta, recibe su
centralita por E-mail y a través del portal puede configurar y personalizar sus
entrevistas. Se integran todas las herramientas necesarias para la comunicación
empresarial como el correo electrónico corporativo, la centralita IP de
telefonía, la agenda virtual, un gestor de ventas o CRM, página Web o intranet,
entre otros.

P. ¿En qué beneficia la comunicación IP al empresario?

R. Esta forma de comunicación es sin duda un gran cambio para el cliente por
las facilidades que conlleva; ya que el cliente sólo tiene que tener un teléfono
con conexión a Internet. De hecho, es una gran ventaja dado que las personas
tienen una forma completamente diferente de trabajar. El principal beneficio
para las PYMES es la gran reducción de gastos. El hecho de no hacer inversiones
generadas por la compra, mantenimiento y ampliación de los sistemas de telefonía
tradicional asociados a centralitas físicas.

Si se trata de una empresa de reciente creación en la que sólo hay cinco o
diez empleados pero con previsiones de crecimiento, cada vez que se quiere crear
una extensión supone un gasto; ya que cada persona requiere de una línea
telefónica para poder hablar a la vez. También es precisa la existencia de la
propia centralita, el emplazamiento o lo que se llama ?la caja negra?. En
cambio, con la tecnología de comunicación IP, el límite físico desaparece. En la
comunicación virtual el límite no es la extensión que cada individuo tiene sino
dónde se encuentran, por lo tanto desaparece el concepto de línea.

P. ¿Cuáles son las soluciones que integran telefonía y
datos?

R. Nos movemos desde los datos hasta la voz con la llamada centralita IP y el
call center multiconferencia. Es un servicio en el que se recibe un número de
teléfono, un portal y cada cliente puede configurar sus extensiones y la manera
de locución. El llamado call center es necesario cuando hay que hacer muchas
llamadas o se reciben gran cantidad de ellas y no se quiere perder ninguna. En
estos casos se organiza la ?cola de llamadas?. El sistema para distribuir las
llamadas funciona con algoritmos que son algo complicados y es necesario
analizar con estadísticas el tiempo medio de una llamada, si se han perdido
llamadas, si han colgado?

Para poner en funcionamiento el call center tradicional es necesaria una
centralita y todo un equipo muy costoso de call center; pero cuando es un
servicio a través de Internet en dos días ya está todo hecho e implementado.
Aunque existe una desventaja, ya que en un call center la tecnología no limita
cuanto tiempo los distintos participantes pueden hablar y cuántas personas
pueden hablar. En este caso, es la disciplina de los clientes la que determina
la comunicación. No obstante, se suele hacer multiconferencia de entre cinco o
seis personas a través de un fijo, un móvil o desde un teléfono IP.

P. ¿Cuál es el futuro de este tipo de soluciones?

R. Al contrario de lo que sucede con el software, en el que la evolución
depende de las nuevas versiones que se van realizando y hay que preocuparse por
el lanzamiento; la comunicación IP se orienta hacia el ciudadano y por eso lo
más adecuado es ir añadiendo funcionalidades progresivamente, teniendo en cuenta
las necesidades del cliente; así, hay meses donde crece la oferta de
funcionalidades.

Con este tipo de comunicación existe la posibilidad de que los clientes
utilicen el servicio de manera innovadora, ofreciendo ideas para realizar
mejoras y trucos. En este sentido, tampoco hay límites. Es cierto que todos los
servicios multimedia, son servicios que la gente está pidiendo. Se trata de
prestaciones que están creciendo y que los usuarios cada vez reclaman más, sobre
todo, la posibilidad de funcionar con vídeo. Pero aunar datos y voz no sólo
significa que ambas informaciones circulen juntas por la misma línea, sino que
permite una comunicación más completa entre los usuarios.

Al estar en contacto con el escritorio, el cliente puede saber quién ha
llamado, es lo que podríamos llamar ?convergencia inteligente?. También es muy
práctico tener la posibilidad de dejar un mensaje en el buzón de voz, al cuál se
puede acceder con el E-mail y no sólo con el teléfono. La convergencia a nivel
de equipo es otra característica importante, es decir, que las personas puedan
llamar tanto desde su antiguo móvil como con uno nuevo. No se puede obligar a la
gente a cambiar de dispositivo.

P. ¿Cuál es su opinión sobre el sector?

R. La oferta es principalmente adecuada para PYMES. La mayoría de los
clientes vienen a través de Internet. Hablamos con ellos pero no los vemos. El
canal que más funciona es Internet. El crecimiento ha sido el esperado, ya que
se trata de un sector que va rápido y sólo es necesario realizar una selección
muy sencilla de herramientas. Además, es muy asequible; ya que la convergencia e
integración de datos y voz (VoIP) es gratuita y muy flexible.

Por otra parte, es el propio cliente el que muchas veces sorprende. Cuando se
implanta una centralita de ?caja negra? y existe algún problema es necesario
llamar a un técnico. Por eso para las pequeñas y medianas empresas es mucho más
cómodo el servicio a través de un portal que es realmente intuitivo y de fácil
uso. La diferencia entre unos servidores y otros se marca también a través de la
presentación de las funciones en el portal. Además, con este tipo de servicios
no existe un cliente tipo. Cada uno es completamente diferente y el uso que
hacen del portal y de la comunicación IP es también distinto. El único control
que hay que realizar es a la hora de los ingresos.

En cualquier caso, cada cliente es muy diferente, ya que se puede tener un
usuario muy activo que amortiza las posibilidades que ofrece este tipo de
comunicación y otro no tanto. Es, por lo tanto, muy flexible y se adapta a las
necesidades de cada persona o empresa. Normalmente, el cliente que va a la Web,
lo hace porque está dispuesto. Lo más importante es el ahorro y la facilidad de
uso para llegar al cliente y que no le suponga un gran esfuerzo.