La compra phygital marca el sector del retail, según el Informe Adyen

Ni online ni física. El consumidor ya no quiere vivir experiencias diferentes a la hora de comprar, quiere un modelo unificado y ese es de la compra phydigital. Una tendencia imparable según la plataforma tecnológica financiera Adyen y una de las principales conclusiones de su Informe Adyen del Retail 2022.

Un fenómeno que ya desea ofrecer un 75 por ciento de las empresas españolas pero que, no es fácil, como ha explicado en la presentación del Informe Dimas Gimeno, presidente ejecutivo de WOW Concept: “El retail está en plena transformación y nuestro “partnership” con Ayden nos ha ayudado a que WOW sea un ejemplo de experiencia de compra verdaderamente phygital. Adyen nos ha facilitado la tecnología y las herramientas necesarias para que nuestros clientes paguen en un único sistema obteniendo una experiencia de compra unificada”.

Así, el cliente de WOW Concept, situada en la céntrica Gran Vía madrileña, puede vivir realmente una experiencia única en la que, a la hora de hacer sus compras, puede tanto realizarlas desde su casa, de forma online y recogerlas en la tienda, como adquirirlas físicamente y decidir que el envío se haga a su domicilio, recuperar en la propia tienda el “carrito online” que ya ha iniciado desde otro lugar e, incluso, desde el propio probador, decidir qué nuevas prendas quiere incluir y cuáles eliminar y pagar finalmente allí mismo.

Como ha afirmado Dimas Gimeno, “tras mensajes apocalípticos que aseguraban el fin de las tiendas físicas, lo que realmente estamos viviendo es un resurgimiento de éstas. Eso sí, es necesario reinventar el rol que juega la tienda física”.

Algo que WOW Concept ha hecho y así se presenta como un espacio donde los clientes pueden interactuar con los productos y relacionarse con marcas conocidas y otras que aún no han descubierto a través de las últimas tecnologías como la realidad virtual, producción en 3D o pantallas interactivas y en el que además se realizan eventos y presentaciones, además de complementar toda esa oferta con una propuesta de restauración que, afirman, abrirá sus puertas en los próximos días.

Un nuevo concepto de tienda y de compra que, según el informe de Adyen piden ya 6 de cada 10 consumidores que prefiere optar por una experiencia de comercio unificado, que les permita, por ejemplo, comprar online y devolver en tienda.

“Resulta interesante observar los cambios de hábitos de compra y lo necesaria que es una plataforma financiera con la flexibilidad necesaria para llevar a cabo una transformación real”, afirma Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal.

“Ante un panorama cada vez más maduro en lo que respecta a la transformación digital en España, podemos concluir que optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales supone ya el objetivo del 87% de los retailers, un dato revelador y optimista frente a un momento de especial incertidumbre a nivel global”, añade.

Tecnología e innovación, la base de la compra phygital

Así la apuesta por desarrollar una experiencia phygital, según Adyen, va estrechamente ligada a la tecnología, a la adaptación del mercado global y a la personalización de la experiencia del usuario.

En ese sentido, apuntan, los retailers están especialmente innovando en áreas como la logística (50%), la gestión de stock (44%), el marketing y las redes sociales (44%) y el servicio de atención al cliente (42%), principales áreas de negocio donde la tecnológica puede marcar la diferencia.

En ese sentido, el informe de Adyen revela que para el 80% de retailers encuestados sus principales objetivos de cara al próximo año son mejorar las opciones de entrega al cliente, aprovechar oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales, proporcionar nuevos canales digitales para la participación de los clientes, ofrecer más opciones de pago sin dinero en efectivo o mejorar las operaciones para reducir las colas.

La digitalización es otro fenómeno innegable e imparable en el sector del retail según Adyen y así, a la hora de aplicar nuevas tecnologías, señala que 7 de cada 10 empresas valoran primordialmente los sistemas de control de riesgo (74%) y las aplicaciones (74%). En menor medida, concretamente 5 de cada 10, consideran relevante la realidad virtual / realidad aumentada.

Métodos de pago y seguridad  

Gestionar y controlar el fraude en los pagos online es un trabajo complejo y requiere de revisión y ajustes continuos. Poder disponer de una plataforma financiera inteligente que permita a cada comercio ajustar a su medida el control de riesgo es fundamental para evitar fallos de seguridad o comportamientos de riesgo.

Uno de los principales problemas para muchas empresas españolas reside en el paso final del proceso de pagos, mientras que los consumidores necesitan cada vez más garantías a la hora de realizar sus compras.

Para 8 de cada 10 consumidores la doble autenticación es una buena forma de controlar el fraude, ya que es más segura y se sienten más cómodos con ella a la hora de verificar sus pagos. Sin embargo, también buscan que, a la hora de autentificar el pago en la caja, el proceso sea rápido y que no requiera ninguna acción por su parte (42%).

Mientras que 6 de cada 10 empresas en España asegura que contrata sistemas de terceros para identificar fraude, principalmente. Entre las medidas más aplicadas por las encuestadas se encuentra: estar preparados para hacer frente al fraude (64%), contar con sistemas de identificación de comportamientos del cliente (63%) y haber identificado nuevos tipos de fraude (56%).