¿Cómo tener un buen chatbot en WhatsApp?

Los chatbots de atención al cliente cada vez tienen más tienen más presencia en WhatsApp. Las ventajas de estos asistentes son muchas. En primer lugar, permiten atender de forma inmediata al cliente, sin que tenga que sufrir esperas. Nunca duermen ni tienen vacaciones, por lo que son capaces de responder las 24 horas del día y los 365 días del año. Además, los idiomas no son un inconveniente para ellos. Y también pueden recoger información muy valiosa de la interacción con el cliente.

Éstos son sólo algunos de los beneficios que una empresa puede obtener gracias a la utilización de chatbots, aunque también se pueden presentar algunos problemas si no se emplean adecuadamente, como errores de comprensión, frustración en aquellos clientes que prefieran la interacción humana, etc. Para evitar estos inconvenientes, hay que planificar adecuadamente el desarrollo e implementación del asistente virtual, ya sea en WhatsApp o en cualquier otra app de mensajería instantánea.

Según indica Inbenta, empresa especializada en el desarrollo de soluciones conversacionales basadas en inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural, lo primero que hay que hacer para tener un buen chatbot es elegir la plataforma de inteligencia artificial más adecuada, de forma que permita vincular el asistente a la empresa con suficientes garantías.

Pero no basta únicamente con eso. “Estas plataformas de software, por sí solas, no son capaces de entender las necesidades de cada negocio. Ni tampoco crear inteligencia para que el chatbot aprenda automáticamente”, afirma Julio Prada, director general de Inbenta en España y EMEA.

Considera que el machine learning o el autoaprendizaje aplicados a los chatbots son “un gran mito”. “No existe ningún software que genere conocimiento en un chatbot de forma automática. Y si lo hubiese, no sería nada recomendable. El aprendizaje de un chatbot debe ser siempre asistido o supervisado. Y esto lo saben muy bien los botmasters”, explica.

De hecho, hace un par de semanas contábamos que nuestro comportamiento durante el confinamiento está distorsionando las previsiones de los modelos de machine learning. Así pues, los botmasters son el segundo punto clave para tener un buen asistente virtual.  Esta figura es el  responsable de enseñar, gestionar y mantener el chatbot.

Los chatbots deben construirse sobre estos cimientos, pero también hay tener en cuenta una serie de recomendaciones para que su resultado sea el esperado. En primer lugar, Inbenta reseña que es preciso seguir unas pautas para integrar de manera eficiente la plataforma de IA en WhatsApp, ya que no todos los canales se integran de la misma forma. Será necesario atender variables como el canal en el que se quiere desplegar el chatbot, su funcionalidad o el número de idiomas que va a presentar.

Después, contando con el asesoramiento de una compañía especializada, habrá que dar de alta el programa WhatsApp for Business en el canal y activar el número de teléfono al que estará vinculado y por el cual se gestionarán las comunicaciones con los usuarios.

Además, Inbenta hace hincapié en la importancia de comprender el sistema de procesamiento de lenguaje natural que utiliza el chatbot. Si se entiende bien, será más sencillo encontrar las respuestas a las preguntas de los usuarios. Y esto ayudará a ahorrar tiempo en el proceso de creación del proyecto.

También es muy importante el escalado de clientes, ofreciendo la posibilidad de pasar al cliente a un agente humano en un momento determinado de la conversación o si el asistente virtual no entiende la pregunta del usuario. Esta opción facilita la comunicación entre ambas partes.

Finalmente, Inbenta señala que hay que tener en cuenta que los chatbots pueden incluir procesos transaccionales muy diversos, como seguimiento de un pedido, recuperación de contraseñas, conocer el saldo de una tarjeta o activarlas y desactivarlas, concretar citas, etc. Conviene que asistente disponga de este tipo de acciones, puesto que optimizan la ejecución de estas tareas y liberan a los agentes humanos de labores repetitivas.