Cómo salir airoso de una metedura de pata en redes sociales

No es totalmente inevitable, pero casi todas las empresas o startups acaban en algún momento cayendo en algún error en social media. Este puede pasar desapercibido —es así, afortunadamente, en la mayoría de los casos— o puede desencadenar una pequeña crisis de comunicación que, si no se lleva bien, puede tener consecuencias bastante negativas y situaciones difíciles de enderezar. Pero ¿cómo salir airoso? ¿es posible aceptar esa metedura de pata y convertirla en una nueva estrategia con resultados positivos?

Tener una estrategia de comunicación de crisis es básico para cualquier compañía y esa estrategia debería incluir las crisis iniciadas en redes sociales. Por supuesto, cada firma debe adaptar la estrategia a sus propia particularidades, pero las líneas generales son siempre las mismas, ya sea para grandes empresas o para startups. El error ya ha sido cometido; lo hecho, hecho está. Ahora toca salir adelante desde ahí.

– No lo elimines. Es la regla número uno y, sin embargo, son muchísimos los ejemplos de empresas cuya primera reacción es borrar el tuit o comentario de Facebook en cuestión. Es fácil de entender, ¿quién quiere tener en su historial algo así? No obsante, el efecto de esa eliminación suele ser el contrario al buscado: alguien ya ha hecho un pantallazo y compartirá lo que has publicado y el hecho de que lo hayas borrado. Posiblemente logres publicitar mucho más la metedura de pata que si esta permanece publicada.

– No lo ignores. Si el error ya está en estado crisis gestante, si ya hay usuarios comentándolo, lo peor que puedes hacer es ignorarlo y hacer como si no pasara nada. Contesta a los comentarios, publica un nuevo estado explicando la metedura de pata y admitiendo que fue un comentario desafortunado. No trates de justificarte si está claro que es algo que nunca debería haber sido publicado.

– Pide perdón. Si la metedura de pata ha ofendido a un sector de los usuarios, apresúrate a disculparte y hazlo con empatía. No hay nada peor que una disculpa prefabricada o una que enseguida procede a la defensa de la compañía. Deja claro que el error es vuestro, que habéis metido la pata, que sabéis lo mal que habéis hecho sentir a muchos de los usuarios.

– Ten sentido del humor. Si el error ha sido más de esos que ridiculizan a la propia compañía que de los que ofenden, trágate el orgullo empresarial y acepta tus defectos. Contesta con sentido del humor, prepara algún meme (que de verdad sea bueno, no un simple intento de hablar en un lenguaje que no entiendes), contesta a los comentarios.

– Respira hondo. La mayoría de crisis suelen tener menos impacto que el que como propietarios de la firma creemos que tendrá. A no ser que haya sido una metedura de pata ofensiva, republicitada tras borrar el comentario o intentos de justificación, y que la firma sea importante, recuerda que todo pasará. La mayoría de los usuarios no recordarán que nada de esto ha pasado en un par de días. Admite el error, discúlpate, y sigue adelante.