Cómo desarrollar un proceso de notificación efectivo y oportuno

Sopesando las opciones

Entre otras consideraciones, las empresas deberían sopesar la arquitectura del sistema, los modos de comunicación soportados, la manera en que el sistema interactúa con otros procesos de la empresa, y si la solución puede aportar y devolver información crítica.

El servicio de notificación debe proporcionar una arquitectura que tenga sentido para la empresa y sus condiciones. Algunos proveedores de servicios de notificación ofrecen soluciones basadas en sistemas locales, que se instalan en las redes de sus clientes. A causa de que la red de un cliente podría estar bajo coacción en condiciones de emergencia, y a causa de los costes potencialmente prohibitivos, estas soluciones no son apropiadas para situaciones de emergencia. En lugar de esto, un modelo host es mucho más resilente y asequible, siempre que el proveedor puede demostrar la distribución geográfica de centros de datos, resilencia de la red, seguridad de la red y características de gestión que sean esenciales para un sistema de confianza.

Como consecuencia del 11 de septiembre, un número de estudios mostraron que los mensajes de texto eran fehacientemente más fiables que los sistemas de telefonía móvil y fija en el entorno de la ciudad de Nueva York cuando se extendió la crisis. Muchos proveedores apuntaban a los mensajes de texto como el canal correcto para distribuir un gran número de notificaciones de emergencia en un corto espacio de tiempo.

Sin embargo, estudios recientes, como el titulado “Caracterización de las limitaciones de los servicios de emergencia de terceras compañías sobre servicios de mensajería móvil”, escrito por Patrick Traynor, del Instituto de Tecnología de Georgia, no es un canal fiable para servicios de notificación a gran escala.

Debido al coste de la red móvil cuando tratamos de localizar a los usuarios mediante mensajes de texto, así como la completa falta de previsibilidad en la entrega del mensaje, las empresas no deberían confiar simplemente en los mensajes de texto para propósitos de notificación. Además, los encargados de implementar la continuidad de la empresa deberían buscar proveedores de notificación que soportasen canales de comunicación múltiples a través del teléfono (móvil, fijo o voz sobre IP), correo electrónico, mensajería de texto y fax, si fuera necesario.

El proveedor debería ofrecer un marco a sus clientes para priorizar los canales de comunicación y personalizar el uso de los canales según las necesidades particulares de ciertos grupos de usuarios. El proveedor también necesita proporcionar herramientas intuitivas que ayuden a tener la información de contacto lo más actualizada posible, independientemente de que esto signifique obtener los datos del directorio corporativo o permitir que usuarios autorizados actualicen los datos directamente.

Las compañías deberían tratar de ir más allá del simple flujo de información en sentido único. Las empresas, en lugar de esto, deberían tener información de sus empleados como parte del proceso de notificación, almacenando información sobre la fiabilidad del empleado, su localización y su disponibilidad para el trabajo. Las empresas encontrarán que esta información es mucho más prometedora si recoge pruebas tangibles de que los empleados han recibido y entendido las instrucciones que se les ofrecen, así como detalles sobre la mejor manera de contactar con ellos en el futuro.

De modo ideal, el proveedor de notificaciones ofrecerá estos servicios a través de distintos canales de comunicación, y debería ofrecer la información a los directivos del cliente de una manera que se pueda ajustar con otras soluciones y prácticas de continuidad empresarial que dicho cliente pudiese emplear.