Los clientes utilizan más de dos canales para contactar con las empresas
Los puntos de contacto más habituales entre clientes y empresas son el chat y las llamadas, pero las aplicaciones de mensajería cobran más importancia.
El cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, según reveló Matthieu Trinchant, channel manager para el Sur de Europa y Latinoamérica de la plataforma de comercio conversacional iAdvize, durante el congreso anual del sector contact center Expocontact 2017.
Los puntos de contacto más habituales entre usuarios y empresas son el chat y las llamadas (call). Sin embargo, aplicaciones como WhatsApp o Messenger cobran cada vez más importancia.
En este contexto, las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraer a los usuarios, creando una sinergia entre los distintos canales. La cross canalidad es un factor diferencial para mejorar la comunicación entre empresas y clientes, ayudando a laas empresas a acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones.
“Es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con los clientes en tiempo real”, con una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra, sostiene Matthieu Trinchant.
“La clave es ofrecer el canal adecuado en cada momento: un chat en el site, una atención vía Messenger para obtener información sobre un pedido, o una propuesta de contacto por WhatsApp para visitantes en desplazamiento… Una buena experiencia de cliente garantiza la satisfacción del usuario y un aumento de nuestras ventas online”, concluye Trinchant.
Eso sí, a pesar de las evoluciones de este sector, iAdvize destaca el factor humano como clave diferencial, ya que son los propios empleados los que gestionan la herramienta. Aunque la tecnología facilite el trabajo en lo máximo posible para optimizar su tiempo, sin el factor humano la tecnología no alcanza su máximo rendimiento.
