4 de cada 10 clientes prefieren los mensajes de texto a hablar con una empresa por teléfono
Los clientes buscan omnicanalidad y también autoservicio a la hora de relacionarse con las compañías, de acuerdo con un estudio de Aspect.
¿Se sienten apreciados por las compañías los consumidores de hoy en día? Según la “Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016”, cada vez menos. Al menos en Estados Unidos.
Según Aspect, del 50 % de clientes norteamericanos que se sentían subestimados en 2015, se ha pasado un año más tarde al 60 %.
La forma de gestionar los servicios de atención no estaría siendo la más recomendable. Tanto es así que 1 de cada 2 personas ha abandonado al menos una empresa en un periodo de doce meses y se ha ido con la competencia a causa de un servicio deficitario.
La gente busca servicios caracterizados por la omnicanalidad, pero también poder ser autosuficientes y solucionar cada vez más problemas por su cuenta. Aquí entra la automatización de la interacción con la compañía, por ejemplo a través de asistentes inteligentes o chatbots. Sin embargo, gran parte de los consumidores solicita que los servicios automatizados cuenten a mayores con la opción de acabar hablando con una persona real.
“Durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital”, comenta Joe Gagnon, director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect. “Ahora, el 71 % de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos. Es más, el 65 % de los encuestados dijo sentirse bien con la marca y con ellos mismos cuando logran resolver los problemas por su cuenta”.
“Esto sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente rápida y fácilmente, y mantener a los clientes que tanto trabajo les cuesta ganar”, valora Gagnon.
A la hora de elegir plataformas de comunicación, cabe señalar que el 40 % de los clientes se quedaría con el mensaje de texto antes que con las llamadas telefónicas.
