Los clientes interactúan más con la IA y creen que es más ‘humana’

La utilización de la inteligencia artificial (IA) se ha generalizado en los últimos años en el ámbito de la interacción con los clientes. No en vano, más de la mitad de los consumidores (54%) reconoce que interactúa diariamente con empresas a través de IA, según el estudio ‘The art of customer-centric artificial intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’, elaborado por el Instituto de Investigación de Capgemini.

Todavía hay un amplio recorrido de mejora en la penetración de esta tecnología, pero estas cifras reflejan un avance muy significativo en los últimos dos años. Según los datos de la propia consultora, el uso diario de esta tecnología en la relación entre clientes y empresas se situaba en el 21% en 2018, por lo que ha crecido significativamente en este periodo.

El informe indica que algunos de los factores que más han contribuido a la adopción de IA por parte de los clientes son la mayor confianza en esta tecnología, la mejora en la ‘humanidad’ en las relaciones con la IA, el incremento de las preocupaciones relacionadas con la COVID-19 y la mayor implementación de soluciones de IA.

En cuanto al impacto de la pandemia, Capgemini ha constatado que esta situación ha acelerado la adopción de sistemas sin contacto basados en IA por parte de los consumidores, como asistentes de voz y reconocimiento facial. En este sentido, el 77% de los consumidores consultados afirma que utiliza más las interfaces sin contacto para evitar las interacciones directas con seres humanos o con pantallas durante la pandemia. Además, el 62% asegura que seguirá haciéndolo después de que acabe.

En este contexto de preocupación por la salud y la seguridad, las compañías también se han percatado de que las interfaces sin contacto forman parte integral de la experiencia del consumidor. Así, el 75% de los directivos encuestados opina que el interés creciente de los clientes por el uso de tecnologías contactless persistirá tras la actual crisis sanitaria.

Los ámbitos en los que tiene mayor implantación la interacción de los usuarios a través de IA son el sector del automóvil (64%) y el sector público (62%). En el caso de la automoción, esta circunstancia se explica por el uso generalizado de interfaces con voz integrados en los vehículos. Por ejemplo, Capgemini anota que BMW hace tiempo que instala sus propios asistentes de voz basados en IA en sus coches y planea mejoras para hacerlos más fluidos, incorporando funciones de reconocimiento de gestos o de mirada en las series que lanzará el año próximo.

Otro aspecto relevante es el aumento de la confianza de los consumidores. Dos tercios de los consultados (67%) aseguran que confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que reciben en las interacciones con asistentes virtuales. Y casi la mitad (46%) cree que estas interacciones son dignas de confianza, frente al 30% que opina de esta manera en 2018. Además, el porcentaje de consumidores que no confía en las máquinas para gestionar la seguridad y privacidad de sus datos personales ha caído al 36%, desde el 49% que suponía dos años antes.

Por otra parte, el 64% de los usuarios considera que sus interacciones con IA se han humanizado, lo que conlleva un avance sustancial respecto al 48% que respondía así en 2018. Y las empresas saben que éste es un aspecto muy relevante. Así pues, el 72% de las organizaciones manifiesta que está trabajando activamente para que las interacciones con la IA tengan una naturaleza más humana.

Pese a ello, el estudio constata que ha disminuido el nivel de satisfacción de los clientes en la utilización de esta tecnología en su relación con las empresas. Si el 69% de los consumidores se mostraban satisfechos con las interacciones con IA en 2018, este porcentaje ha caído hasta el 57% dos años después. Cabe señalar que el 51% de los encuestados señala que una experiencia con IA es “positiva” si ofrece una experiencia que supere sus expectativas.