Claves para afrontar la crisis en los contact center

La calidad en el servicio prestado en un Contact Center juega un papel relevante a la hora de marcar pautas de fidelización con el cliente, de cuya satisfacción depende el buen funcionamiento de la compañía. Así, la calidad debe ocupar un lugar importante en la estrategia de los Centros de atención al cliente. Prestando el mejor servicio se consigue la diferenciación que muchas empresas buscan en un mercado altamente competitivo de productos y servicios como el actual.
No basta con tener un buen producto, también es necesario ofrecer un servicio de atención bueno que haga que el cliente se sienta satisfecho. Para ello es importante establecer criterios de calidad y contar con herramientas de control que permitan realizar un seguimiento de los resultados.
No hay que olvidar que un cliente satisfecho genera beneficios en todos los sentidos, ya que se convertirá en un consumidor fiel y será una referencia en el mercado para otros posibles clientes.
En un centro de contacto los agentes que están al otro lado de la línea del teléfono se convierten en la imagen de la empresa final. Juegan un papel esencial en las estrategias de calidad. Cuanto mejor preparado esté un agente para atender al cliente, mayor grado de fidelización tendrá la compañía.
Un alto porcentaje del coste de un Contact Center está dedicado a los recursos humanos, por lo que es importante dar el valor necesario a estos recursos para obtener un buen retorno de la inversión.
Además de una formación adecuada, continua y personalizada, los agentes deben disponer de buenas herramientas que les permitan cumplir con los procedimientos marcados de forma eficaz y eficiente, eliminando aquellas tareas que no aporten valor y potenciando el trato personalizado con el cliente.
Automatizando ciertas tareas simples en las que el agente no aporta un valor añadido, como la recogida de datos del contacto o tipo de incidencia, se eliminan los posibles errores humanos y se reducen considerablemente los tiempos de espera. Además se pueden integrar varias aplicaciones, de forma que cuando el agente hable por primera vez con el cliente ya tenga todos sus datos y el motivo de su llamada. De esta forma la gestión de la posible incidencia será mucho más rápida y el nivel de satisfacción del cliente será mucho mayor.
Los clientes son el motor de las empresas, pero no debemos olvidar que no todos los clientes son iguales. Es importante establecer criterios y diferenciar unos clientes de otros a la hora de atenderlos. No se atiende igual a un cliente nuevo, que a uno que ha demostrado fidelidad o a otro cuya relación con la empresa dista mucho de ser buena. Por eso, disponer de herramientas que permitan establecer diferentes tipos de clientes y que puedan adaptar el nivel de servicio a este criterio, facilita en gran medida la gestión de las llamadas.