Con sistemas de enrutamiento inteligente se puede definir mejor el destino de cada contacto que llegue al Contact Center, estableciendo criterios que permitan direccionar el contacto entrante al agente mejor capacitado para atenderlo. Así, por ejemplo, si un cliente con una incidencia ha llamado previamente se puede trasferir la llamada al agente que le atendió en un primer momento y que ya sabe cuál es el problema. De esta forma el contacto percibirá que el servicio que se le está ofreciendo es personalizado y tendrá una mejor imagen de la empresa.
Conocer lo que está pasando en la empresa es vital para el buen funcionamiento de la misma. Saber si las estrategias de atención al cliente que se están utilizando son efectivas y si la calidad por la que se está apostando es realmente la deseada es esencial para detectar los posibles fallos y poder reaccionar lo más rápido posible. En un mercado tan dinámico y competitivo como el actual, la capacidad de reacción de las empresas se está convirtiendo en una cuestión de supervivencia.
En el sector del Contact Center
disponer de herramientas de control que permitan conseguir información sobre la efectividad de los recursos es esencial para el éxito del negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta que no todos los casos son iguales. Es importante analizar cada situación y las posibilidades de cada herramienta, teniendo en cuenta el entorno, el tamaño de nuestro centro y el perfil de nuestros agentes.
A pesar de que es un momento difícil para afrontar los gastos, el mercado está en continúo movimiento y la competencia no permite que nos quedemos atrás. Tenemos que ser imaginativos y tener en cuenta las diferentes opciones de adquisición de la tecnología.
Existen alternativas a la compra de tecnología, como el modelo de alquiler y el pago por uso. La opción de alquiler ofrece la posibilidad de reinvertir los beneficios económicos derivados directamente de su uso, para su posterior adquisición. Mientras que el pago por uso es recomendable para Contact Centers con un uso del software muy variable cada mes.
Además, tenemos el modelo SaaS (Sofware as a Service) que consiste en poner a disposición de los clientes una plataforma tecnológica de Contact Center, que incluye la parte software, la de hardware y por supuesto, la de los servicios profesionales (configuración, mantenimiento y soporte).
En el momento económico en el que estamos,
conseguir la fidelidad de los clientes se ha convertido en la clave de los negocios. Las empresas tienen que esforzarse en ofrecer servicios a la medida de las necesidades de cada cliente. No tenemos que renunciar a las mejores tecnologías, sólo hay que amoldar el tipo de adquisición.