Claves para una atención al cliente omnicanal

Todas las empresas que se dirigen al mercado de gran consumo saben que tienen que estar en las redes sociales. Pero no vale sólo con estar. De hecho, en muchas ocasiones puede ser contraproducente tener presencia si no se presta toda la atención precisa ni se define una estrategia clara.

El crecimiento de las redes sociales parece imparable. Según los datos de We Are Social, recogidos por Altitude Software, los usuarios invirtieron en estas plataformas una media de dos horas y 25 minutos por día en 2014. Y el número de personas con perfiles activos equivalía al 30% de la población mundial, es decir, 1.700 millones de cuentas en todo el mundo. Además, el pasado mes de agosto, Facebook alcanzó la cifra de 1.000 millones de usuarios conectados en un solo día, como se encargó de publicar Mark Zuckerberg en su propio propio muro.

Sin embargo, las empresas todavía no están explotando todo el potencial de la interacción con los clientes, ya que la mayoría se limita a una comunicación basada en la promoción de productos y ofertas. Según los datos de Eurostat, el 73% de las empresas europeas utiliza las redes sociales para construir imagen y comercializar sus productos, pero apenas un 50% las usa para responder a preguntas de sus clientes, recabar opiniones de sus clientes o plantear cuestiones. Y sólo el 29% recurre a ellas para involucrar al usuario en el desarrollo o innovación de sus productos o servicios.

Por otra parte, el informe ‘El consumidor social Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015’, elaborado por Altitude, el 45% de las empresas presta una atención limitada y no resolutiva en sus redes sociales. Así, en la mayoría de sus perfiles ofrecen contenidos de marketing pero las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.

Ante esta situación, Altitude ha elaborado el informe ‘Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales’, en el que recoge algunas recomendaciones para sacar el máximo partido a una interacción con el cliente onmicanal, que se relaciona con la marca a través de la web, chats, foros, correo electrónico, redes sociales, apps móviles, etc. Lo primero será supervisar todos los canales en redes sociales. El contact center debe poder acceder a las conversaciones con el fin de unificar el historial de interacciones con el cliente y buscar en todos los canales. Sin importar el canal por el que se relacione con la empresa, el contact center deben tener disponible todo el historial, donde se recogerán todos los contactos entre la compañía y el cliente. Esto permite hacer una ‘foto fija’ del consumidor, con una visión más completa y global, permitiendo una mejor atención.

Además, es preciso contar con un servicio uniforme en todos los canales, con un proceso unificado y racionalizado. Los canales digitales deben contar con los mismos servicios que los tradicionales y servir de punto de información, ofrecer una tasa de respuesta alta, etc. Incluso pueden contar con un horario de atención al público.

Asimismo, se deben unificar los conocimientos y aplicaciones empresariales. El contact center tiene que poder gestionar de una misma manera todas las interacciones, con independencia del canal. Así se agiliza la gestión y la elaboración de informes.

Altitude insiste en que debe tratarse de una omnicanalidad real. Es decir, que los agentes del contact center puedan cambiar de canal con fluidez, recurriendo incluso a los canales tradicionales si son más apropiados.

También es fundamental medir el rendimiento. En el ámbito digital hay muchas herramientas para comprobar los resultados de nuestras estrategias. Es importante supervisar y medir los KPI para mejorar el servicio.

En cualquier caso, nada de esto funcionará si no nos lo creemos. Es esencial que las redes sociales se imbriquen en la empresa. Además, el servicio al cliente no debe circunscribirse únicamente al contact center, sino que debe impregnar toda la compañía. Por eso, es necesario implementar procesos que mejoren la experiencia del usuario y asegurarse de que se representa una imagen uniforme en todos los canales.