Chatbots para una atención al cliente omnicanal

La atención al cliente es crucial para cualquier empresa. De hecho, puede ser el valor diferencial entre compañías que ofrecen productos o servicios similares. Y en este ámbito, los chatbots van a tener mucho que decir.

El cliente quiere que su experiencia de compra sea igual de satisfactoria tanto en una tienda física como en un comercio online. Del mismo modo, espera una atención al cliente omnicanal, a través del teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales…

La principal ventaja de los chatbots es que permiten dar servicio las 24 horas del día y los 365 días del año. Además, se desenvuelven en múltiples idiomas, pueden atender simultáneamente a varios clientes y su velocidad de respuesta es más rápida. Por eso, están llamados a protagonizar la próxima revolución tecnológica.

Aunque quizá no vayan a sustituir totalmente los contact center operados por humanos, al menos a corto plazo, sí que van a jugar un papel fundamental en su descongestión. “A pesar de que las respuestas estén disponibles en los sites a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen pidiendo las preguntas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, y así, monopolizan los centros de contacto”, señala Julien Hervouet, CEO de la plataforma de comercio conversacional iAdvize.

De esta forma, las personas podrían centrarse en aquellas dudas que realmente requieren de su intervención, las preguntas de alto valor añadido. Y los chatbots se podrían ocupar del resto. Pero su implementación no es sencilla, ya que antes hay que resolver algunas cuestiones.

Como indica iAdvize, lo primero que hay que hacer es identificar los escenarios correctos. Es decir, distinguir aquellos casos en los que deben intervenir los chatbots. La empresa debe tener muy clara cuál es la misión de los bots y sus objetivos, así como aquellas preguntas a las que deben responder de manera eficiente.

Además, hay que definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y establecer la manera de hacerlo. “Se trata de definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo”, especifica iAdvize.

Asimismo, conviene implementar el chatbot en varias plataformas, por lo que debe ser capaz de gestionar igualmente las conversaciones desde el site, SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

Finalmente, hay que tener en cuenta que la capitalización de los conocimientos existentes supone un reto importante. “Las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente”, se explica desde la empresa.

La manera de resolver estos desafíos será la que determine el éxito o fracaso de los chatbots, por lo que conviene estudiar con detenimiento las conversaciones y los temas más abordados por los usuarios antes de desplegar totalmente esta tecnología.