Chatbots: atención al cliente y mucho más

La teleatención al cliente es una de las áreas más importantes de las grandes compañías –y de un número creciente de pymes-, a medida que sus redes se van haciendo más extensas y menos presenciales. Hasta hace una década, los teleoperadores eran el canal habitual de comunicación entre empresas, marcas y organizaciones de todo tipo con sus clientes. Las FAQ, aunque presentes en casi todas las webs, carecían de interactividad, y los chats con operadores humanos han tardado en imponerse.

En este punto, llegó el auge de las aplicaciones de mensajería instantánea y, más recientemente, el de la inteligencia artificial. Tres factores -necesidad de innovar en la atención al cliente, apps de mensajería y desarrollo de la inteligencia artificial- que han confluido en la aceleración del desarrollo de los llamados chatbots, programas capaces de mantener una conversación lógica con un usuario humano.

En realidad, estos programas, también conocidos como bots conversacionales, no son un invento reciente. El primer programa diseñado para mantener una conversación a través de texto fue creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, profesor del MIT y uno de los pioneros del procesamiento del lenguaje natural. Con el nombre de Eliza, se le considera el pionero de los chatbots, aunque su complejidad distaba mucho de los bots actuales.

Posteriormente, llegaron otros programas similares, como el SHRDLU en los años 70 y, ya en este siglo, el SmarterChild, un bot conversacional creado en 2001 por Colloquis para los entonces populares servicios de chat AOL Instant Messenger y MSN Messenger. Básicamente, este tipo de software descompone el texto introducido por el usuario e identifica las palabras clave y el significado general de la frase para elegir entre el archivo de respuestas que tiene almacenadas.

Desde entonces, la evolución de los chatbots ha seguido lenta pero segura, hasta que este año ha vivido un boom espectacular. La llegada en marzo de Tay, el chatbot de Microsoft orientado a los jóvenes y las redes sociales, lanzó estos bots al gran público. Un mes después, la conferencia de desarrolladores de Facebook F8 tuvo en los chatbots sus principales protagonistas, con el lanzamiento de Messenger Platform, una plataforma para crear chatbots para su servicio de mensajería Facebook Messenger, que cuenta con 900 millones de usuarios activos. Además, Facebook creó una API para que los desarrolladores ayuden a las empresas a construir sistemas de respuesta automática a los clientes a través de Messenger.

Desde entonces, compañías emergentes como Telegram se han contagiado de esta fiebre, mientras gigantes como Google compran desarrolladoras de chatbots, y startups como la californiana Luka y la española Inbenta cierran rondas de financiación millonarias. Los chatbots, antaño cosa de ciencia-ficción, ya forman parte del presente y apuntan a convertirse en parte de la vida cotidiana en el futuro.

Integración en las empresas

Actualmente, la principal aplicación para los chatbots está en los servicios de atención al cliente. Un chatbot es más rápido que el correo electrónico, más versátil que las FAQ y más barato, tanto en términos de costes laborales como de infraestructura, que la atención telefónica o vía chat con un operador humano.

Entre sus ventajas, encontramos la automatización de la atención al cliente, disponibilidad 24/365 independientemente de zonas horarias o idiomas, su carácter de herramienta comercial adaptada y flexible en tiempo real a las necesidades del negocio y la posibilidad de implementar herramientas de análisis del cliente.

Fran Conejos, CMO y cofundador de la startup española de chatbots Helloumi, asegura que “sin duda, aquellas empresas que dediquen recursos a la atención al cliente, soporte a usuarios o comprendan la importancia de comunicarse con sus clientes en los canales donde estos pasan más tiempo, son más proclives a beneficiarse de las ventajas de los chatbots”.

Claro que eso no quiere decir que esa sea la única interacción con el consumidor que se plantean las empresas a la hora de usar estos bots. Por ejemplo, Telepizza y Taco Bell han apostado por el comercio conversacional en su estrategia online. La primera emplea el servicio de chat de iAdvize para interactuar con sus clientes en tiempo real guiándoles en sus pedidos y recogiendo incidencias, mientras la cadena americana ha incorporado un chatbot para gestionar los pedidos de comida.

También se están utilizando ya para campañas de marketing digital y en su uso como motores de búsqueda con funciones similares a las de Google o Bing. La app Kik presentó en abril una tienda de bots, desde la que se puede acceder a asistentes virtuales para consultar la predicción del tiempo, pedir una pizza o recibir información de la firma de cosmética Sephora, por poner sólo tres ejemplos. Los ingresos se generarían a través de suscripciones, publicidad y los beneficios del comercio electrónico.

Todo ello sin olvidar la comunicación interna. El popular servicio de mensajería para empresas Slack dispone de chatbots que ayudan a gestionar tareas relacionadas con el trabajo, como gastos o tareas pendientes.

Otras aplicaciones

Hasta ahora hemos hablado de los usos más destacados que los chatbots tienen en el ámbito de los negocios. Aunque su abanico de posibilidades es mucho más amplio, desde la educación a la seguridad ciudadana.

Si indagamos un poco en un directorio de chatbots como Chatbots.org, encontraremos numerosas aplicaciones más allá del comercio y la atención al cliente. Una de las más desarrolladas es la educación. Universidades, escuelas, bibliotecas y plataformas de elearning ya han descubierto las virtudes de bots como Grammar Guru –que ofrece conversaciones guiadas para mejorar el aprendizaje del inglés- o Unai –el asistente virtual de la Universidad del Pais Vasco que ayuda a los estudiantes con información sobre pruebas de acceso, preinscripción, matrícula de primer curso, becas y ayudas al estudio-.

Algunos organismos gubernamentales también aprovechan ya las posibilidades de los bots conversacionales y asistentes virtuales para gestionar asuntos como impuestos, pensiones, servicio militar, elecciones o servicios públicos. En el ámbito jurídico, IBM ha creado Ross, un abogado basado en inteligencia artificial capaz de contestar a cualquier cuestión relacionada con la temática legal que se le pregunte.

La integración de los chatbots con seres humanos es asimismo una tendencia para el futuro. En el campo de la seguridad, la Policía española y la Interpol utilizan chatbots que simulan ser niños para combatir la pederastia. Otro ejemplo es Twitter, que ha incorporado un bot en su plataforma que tuitea en el momento en que se registra un terremoto.

Existen también psicoterapeutas virtuales que sacan ventaja del hecho de que muchas personas se sienten más cómodas hablando con un robot que con otro ser humano, como Karim, desarrollado por X2AI para mantener conversaciones en árabe con los refugiados sirios con problemas emocionales. Y enfermeras online que proporcionan consejos útiles y recomendaciones de salud, además de información sobre recursos hospitalarios.

Otras aplicaciones más frívolas las encontramos en bots orientados a las relaciones sociales: amigos, familia, ligues… sin olvidar las redes sociales. Existen, por tanto, chatbots para casi todo. Tanto que las creadoras de la empresa desarrolladora de aplicaciones móviles iPhonedroid, Inma Solís y Carolina Medina, consideran que “los chatbots serán un mercado paralelo al de las apps”.

¿Significa esto que los asistentes robóticos reemplazarán a medio plazo a los humanos? Fran Conejos, de Helloumi, no lo ve así: “Nuestra intención con los chatbots no es que reemplacen a los equipos de soporte, sino que ayuden a hacer su trabajo mucho más eficiente. En Helloumi nuestra apuesta son las relaciones personales con pequeñas ayudas en forma de chatbots”.

Los chatbots en España

Como todo país avanzado tecnológicamente, España posee un fuerte potencial para el desarrollo de los chatbots. Además, la estructura económica española presenta una serie de sectores en los que el software de conversación automática puede ser muy útil.

Entre ellos, el sector clave de la economía española, el turismo. Agencias de viajes, compañías de transporte y hoteles necesitan tener contacto con el cliente en todo momento, para lo cual los chatbots suponen una herramienta excelente.

El sector financiero, con productos complejos de vender y con mucho intercambio de archivos, también es una importante área de negocio en España que resulta especialmente interesante para los desarrolladores de bots conversacionales.

Para Fran Conejos, de Helloumi, “en estos dos sectores la mensajería instantánea resuelve muchos problemas que ni el email ni el teléfono consiguen solucionar. Las empresas que hagan uso de la mensajería instantánea pronto se darán cuenta de que los chatbots pueden ser un gran aliado en la optimización de sus recursos“.

Con este panorama, en nuestro país han surgido varias empresas especializadas en el desarrollo de este tipo de programas. Una de la más conocidas es Helloumi, una startup valenciana que comenzó su actividad hace un año trabajando en comercio conversacional. Partiendo del mayordomo digital Yexir, han desarrollado una plataforma SaaS que ayuda a las empresas a comunicarse con sus clientes a través de la mensajería instantánea. Una de sus características más interesantes es el configurador de chatbots, mediante el cual un empleado sin conocimientos técnicos puede crear, en 5 minutos, un bot y añadirlo a su canal de atención al cliente.

Otra empresa que está destacando en el campo de los chatbots es Inbenta. Fue fundada en Barcelona en 2005, “con el firme propósito de transformar la manera en la que las empresas y los clientes interactúan, utilizando el poder de la inteligencia artificial”, en palabras de su fundador y CEO, Jordi Torras. Gracias a la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural y la búsqueda semántica, su software de ecommerce y atención al cliente es capaz de entender el lenguaje humano. Sus soluciones son usadas por organizaciones como BBVA, Correos, Casa del Libro, Iberia, Fnac, Iberdrola o la Generalitat de Catalunya, entre otras.

Finalmente, Anboto, una startup vasca que ofrece tecnología de servicio al cliente vía web y de comercio electrónico, basada en tecnologías semánticas y de procesamiento del lenguaje natural. Con sus principales productos, el Agente Virtual de Ventas y el Intelligent Chat, está presente en Europa y EEUU.