Charlene Li da las claves de la eficiencia de las empresas en redes sociales

Li pisa el escenario del Palacio de Congresos con fuerza y determinación. Su charla, que ha durado poco más de una hora, ha sido toda una lección de saber hacer en el nuevo entorno 2.0.

Una de las primeras diapositivas que ha expuesto la prestigiosa analista ha sido una fotografía en la que se muestra un ordenador en llamas. Ocurrió en una reunión de ejecutivos donde un portátil de Dell ardió por un fallo interno. La foto pronto se difundió por todo el planeta.

“¿Qué hubierais hecho si fuerais el responsable de Dell?”, pregunta Li a los asistentes. Los responsables de la compañía se arriesgaron y optaron por hablar del tema. “No controlaban la situación y para dominarla tenían que involucrarse”, asegura. Había sido tal el impacto de la foto y el daño a la marca que la única salida resultó hablar sobre el tema.

El presidente de la compañía publicó un post explicando lo ocurrido. “La gente dio las gracias por la información”, apunta Li. A partir de ese suceso, Dell se dio cuenta de que las relaciones con los clientes permiten mantener el control y ahora la relación directa con los clientes forma parte de su estrategia corporativa.

Otro de los ejemplos que ha mostrado la analista ha sido el de BestBuy, compañía estadounidense que se dedica a la venta de productos electrónicos. El CEO de la empresa, Barry Judge, se negó durante un tiempo a hacerse un blog. Creía que su labor se debía ser la de la gestión de los asuntos relevantes de la compañía desde arriba. Finalmente, y tras muchos esfuerzos, consiguieron que el máximo responsable de BestBuy iniciase un blog. “Aquí está, mi primer post. Menos mal que ya ha acabado”, fue su primera publicación.

Tras varios meses de experiencia, la compañía decidió ofrecer un servicio más especializado a los clientes más fieles. Se trataba de una especie de privilegio para aquellos que más consumiesen en las tiendas BestBuy. Judge era el encargado de enviar un mail a cada uno de los clientes vip elegidos, pero un error hizo que el mail lo enviase a la totalidad de clientes.

Al darse cuenta del error, envió otro correo a aquellos que no eran los elegidos diciendo que había sido un error y que no eran clientes especiales, hecho que generó un profundo malestar. Judge se vio obligado a pedir perdón. Ya se había convertido en un líder abierto, que trataba con confianza y transparencia a sus clientes últimos.

Los ejemplos expuestos por Li son la cristalización de los valores que ha de tener un líder y que tienen que ver con la sinceridad, transparencia y naturalidad en las relaciones con sus clientes y empleados. En este sentido, la humildad de asumir que tener el control de todo es imposible, es el primer paso en la optimización de los canales 2.0 para una compañía.