La confluencia de dos tecnologías como la conectividad cinco Je y la ubicación en la nube de distintos servicios, ha dado lugar a plataformas englobadas en el concepto CCaaS, acrónimo de Contact Center as a Service: centro de contacto como servicio.
Esto supone alojar en la Nube la infraestructura para proveedores de servicios externos y de canales de contacto que permiten la conexión con los clientes. Se trata de un tipo de servicio que para el año 2027 se calcula que podría llegar a gestionar 48.000 millones de llamadas telefónicas, y una disrupción tecnológica que será posible sobre todo gracias a la implantación de la tecnología cinco Je a través de la cual los proveedores podrán ofrecer servicios como compartir pantalla y ofrecer contenido interactivo.
Un estudio de Juniper Research valora en 20.000 millones el mercado de ingresos en el incipiente sector CCaaS, con esa previsión de crecimiento ya reseñada para 2027 que será posible gracias a la implantación de tecnologías de voz avanzadas, llamadas interactivas o AI-IVR (respuesta de voz interactiva a través de inteligencia artificial, IA).
A través de aplicaciones nativas instaladas en los smartphone para llevarse a cabo estos usos de pantalla compartida y contenidos interactivos, reduciendo los tiempos de espera y el coste comercial para la empresa gracias al uso de IA sobre tecnología 5G.
Las nuevas redes 5G cuentan con una mayor capacidad para incluir servicios innovadores, lo que permite a los proveedores ofrecer una mejor gestión de dispositivos y experiencias imersivas en el sector CCaaS.
La previsión señala que el mayor mercado para este tipo de servicios CCaaS será el de Asia-Pacífico, que superará los 19.000 millones de llamadas interactivas en el año 2027, lo que supondrá el 40 % del tráfico de voz sobre plataformas de esta naturaleza. En concreto India se está convirtiendo en el principal mercado, ralentizada únicamente por lo dilatado de sus plazos para desplegar las redes 5G con respecto a otros países.
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