La experiencia digital se ha convertido en un factor determinante para evitar que los clientes cambien de banco o proveedor de servicios financieros. Según un estudio de Salesforce llamado Connected Financial Services, el 79 % de los clientes afirma que los proveedores de servicios financieros no los prepararon adecuadamente para la recesión económica, lo que ha afectado su confianza en ellos. En este contexto de incertidumbre financiera, la personalización de los servicios y una experiencia digital satisfactoria son fundamentales para retener a los clientes.
Durante el último año, un porcentaje significativo de clientes ha optado por cambiar de banco (25 %), proveedor de seguros (35 %) y gestor de patrimonio (34 %), lo que demuestra que la confianza digital está tambaleándose y que los clientes están prestando más atención a sus proveedores de servicios financieros. En momentos como estos, los clientes valoran la personalización, la empatía y la experiencia digital.
El estudio revela que los clientes perciben una menor seguridad financiera en comparación con el año anterior y consideran que las entidades financieras no los han preparado adecuadamente para enfrentar situaciones difíciles. Solo el 28 % de los encuestados se siente más seguro que el año pasado, mientras que el 42 % se siente menos seguro. Además, el 79 % afirma que su proveedor de servicios financieros no los preparó plenamente para una recesión económica y más de un tercio (37 %) señala que su entidad no les brindó ninguna ayuda.
Esta disminución en la confianza de los clientes ha llevado a que la experiencia que ofrecen las entidades financieras sea un factor decisivo para retenerlos. Según el estudio, el 39 % de los clientes considera frustrante el mal funcionamiento de los chatbots, seguido por la dificultad para encontrar información en línea (29 %), una atención al cliente confusa (28%) y un servicio impersonal (24 %).
Para abordar estos desafíos, Eran Agrios, vicepresidente senior y director general de Servicios Financieros de Salesforce, destaca la importancia de ofrecer servicios más relevantes, accesibles, inmediatos y personalizados. Es necesario un enfoque proactivo y una atención más personalizada para satisfacer las expectativas de los clientes.
En este contexto, la inteligencia artificial (IA) desempeñará un papel clave. Las empresas que puedan aprovechar sus datos para ofrecer experiencias digitales relevantes serán las más exitosas en la fidelización de clientes, y la IA generativa jugará un papel fundamental en ello. Aunque un 76 % de los empleados del sector financiero considera que la IA les ayudará a brindar un mejor servicio a los clientes, los clientes aún tienen ciertas reservas. Según el estudio, solo el 21 % confía plenamente en los chatbots basados en IA generativa, mientras que un 56% no está seguro y un 23 % no confía en ellos.
Salesforce sugiere que el desconocimiento de la IA puede explicar en parte estas dudas. Aunque muchos clientes son optimistas sobre su potencial para ahorrar tiempo (46 %), todavía no han formado una opinión clara al respecto (40 %).
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