Capgemini España y Nortel amplían sus estrategias IP
A través del acuerdo sellado, la consultora mejora la eficiencia de su servicio de atención al cliente apoyándose en las soluciones de centros de contacto de Norte
Capgemini España, compañía global de servicios de consultoría, ha creado un centro de contacto virtual integrando todos los agentes de tres de sus sedes mediante tecnología basada en IP de Nortel. De hecho, la actualización y la ampliación permitirán a Capgemini mejorar su capacidad de respuesta a las preguntas de los clientes y la productividad de sus agentes mediante la integración de sus instalaciones en Madrid-Alcobendas, Barcelona y Asturias. Bajo este contexto, la tecnología IP de Nortel facilitará que Capgemini pueda responder con mayor rapidez a las peticiones de servicio de los clientes mediante diferentes servicios multimedia, como voz, chat, correo electrónico y la Web. La tecnología de Nortel también se espera que ayude a la consultora a reducir sus costes operacionales y a mejorar las capacidades de respuesta de sus centros de contacto minimizando la espera del cliente y redireccionando eficazmente las llamadas al agente más adecuado.
Además, la tecnología IP de Nortel refuerza las habilidades de continuidad de negocio de Capgemini utilizando la redundancia en el servidor de llamadas para asegurar la resistencia de la red y la protección tanto de la información clave como de los procesos de negocio en caso de emergencia o de intrusión en la red.
Como resultado, José Andrés Sánchez, vicepresidente de Servicios de Externalización de Capgemini España, asegura que “gracias a las soluciones de centros de contacto de Nortel podemos potenciar la versatilidad de nuestro servicio al cliente mientras simplificamos adecuadamente las herramientas que usamos para implementar, mantener, gestionar y utilizar nuestra red diariamente. A partir de ahora, nuestro negocio disfrutará de una solución de Nortel extremadamente flexible con la que podremos responder con creces a las expectativas de nuestros clientes al tiempo que maximizamos la efectividad operacional”.
Igualmente, Bill Weber, director de Soluciones Empresariales para Iberia de Nortel, explica que “Nortel cuenta con una sólida experiencia en aplicaciones de voz y comunicaciones IP para centros de contacto. Trabajando conjuntamente con nuestro socio de canal, Amper Medidata, podemos ofrecer a Capgemini una solución que mejore sus servicios a través de un centro virtual único de atención al cliente, que proporciona un mayor número de servicios con un coste menor mientras optimiza los recursos”.
