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Call centers, menos gastos y más eficacia


La compañía fue una de las primeras empresas de telecomunicaciones en introducir en sus sistemas la herramienta de guiado de voz. En 2006, la firma se convirtió en la primera empresa de telecomunicaciones europea en implementar sus servicios de atención al cliente con las aplicaciones de Nuance.
Mediante Nuance Call Stering, la compañía eliminó la abierta pregunta ‘¿en qué puedo ayudarle?’ con la que se establecía la comunicación con el cliente e introdujo el abanico de opciones automatizadas que conducía la comunicación hacia el operador que podía solucionar la problemática.
“Esta solución completamente automatizada provee de un servicio de respuesta en el menor tiempo posible, lo que es crítico para lograr tanto el ahorro de costes como el realce de la satisfacción del cliente”, tal y como apunta el director y CRM tecnológico de Telefónica España, Mario Soro.
La herramienta tuvo un efecto inmediato tanto en la imagen de marca de la firma como en sus resultados económicos.
La automatización de la atención de llamadas creció hasta el 88 por ciento, reduciéndose en un 10 por ciento las peticiones de ayuda que eran mal conducidas y subiendo en un 10 por ciento los índices de satisfacción por parte del cliente del servicio. De hecho, el call center de Movistar subió en un 96 por ciento sus indicadores de calidad.

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Raquel C. Pico

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Raquel C. Pico
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