Call centers, menos gastos y más eficacia

Reducir costes y mejorar la capacidad de respuesta de los centros de llamada son dos de los principales intereses de las empresas de telecomunicaciones. Vodafone España y Telefónica confían por ello en las herramientas de Nuance para mejorar, con la menor repercusión económica posible, el funcionamiento de sus call centers.
Las aplicaciones de Nuance facilitan la gestión y la atención al cliente simplificando el acceso de los usuarios mediante el guiado de voz. Nuance ha hecho de esta característica la bandera de unos servicios que ya le han dado el liderazgo en el mercado.
Los profesionales de la compañía están preparados para dar soporte a las principales plataformas de hardware e industrias líderes y para adaptarlas a más de 23 lenguas. De este modo, Nuance ya ha desarrollado más de 3.000 soluciones para el contacto cliente – empresa.
En el caso de Vodafone, con unos 13 millones de clientes, el problema a solucionar era el de aumentar la calidad del servicio y la reducción de costes de un departamento que concentra a un alto número de personal. La compañía quería evitar la frustración causada por largas esperas aumentando la eficacia de un servicio que asume un volumen de llamadas altamente elevado.
“Vodafone España tiene un fuerte compromiso por mejorar la satisfacción de sus consumidores”, explica el director general y vicepresidente senior de Nuance, Meter Hauser. “El nuevo sistema de voz es la llave para este esfuerzo”.


La compañía introdujo en sus call centers, gracias a la colaboración entre Nuance e idilio, la tecnología necesaria para la respuesta automática de llamadas, dejando el contacto con el operador para casos puntuales.
“La empresa está encantada con lo que esta tecnología de voz ha conseguido como una mejora significativa en el nivel de servicio de atención al cliente para sus más de 13 millones de consumidores”, apostilla el director de IVR, José María García.
De hecho, los índices de satisfacción con el servicio crecieron un 14 por ciento en comparación con el sistema de pulsación de elementos del teclado. La rapidez de la respuesta se multiplicó por cuatro y las ventas en servicios adicionales crecieron entre un 26 y un 28 por ciento.
“Los resultados de Vodafone España demuestra que la tecnología de voz está aumentando cada vez más su aceptación general en la sociedad”, concluye el director de servicio para Vodafone de Idilio, Juan José Martínez.
Telefónica, cambio pionero
Movistar, la filiar móvil de telefónica, asume una media de 20 millones de llamadas al mes en sus centros de atención al cliente, sin posibilidad de establecer un patrón fijo de demandas ya que, a raíz de los cambios en las ofertas, los teleoperadores se enfrentan a un abanico de preguntas variado.


La compañía fue una de las primeras empresas de telecomunicaciones en introducir en sus sistemas la herramienta de guiado de voz. En 2006, la firma se convirtió en la primera empresa de telecomunicaciones europea en implementar sus servicios de atención al cliente con las aplicaciones de Nuance.
Mediante Nuance Call Stering, la compañía eliminó la abierta pregunta ‘¿en qué puedo ayudarle?’ con la que se establecía la comunicación con el cliente e introdujo el abanico de opciones automatizadas que conducía la comunicación hacia el operador que podía solucionar la problemática.
“Esta solución completamente automatizada provee de un servicio de respuesta en el menor tiempo posible, lo que es crítico para lograr tanto el ahorro de costes como el realce de la satisfacción del cliente”, tal y como apunta el director y CRM tecnológico de Telefónica España, Mario Soro.
La herramienta tuvo un efecto inmediato tanto en la imagen de marca de la firma como en sus resultados económicos.
La automatización de la atención de llamadas creció hasta el 88 por ciento, reduciéndose en un 10 por ciento las peticiones de ayuda que eran mal conducidas y subiendo en un 10 por ciento los índices de satisfacción por parte del cliente del servicio. De hecho, el call center de Movistar subió en un 96 por ciento sus indicadores de calidad.