El café más social del mundo

Las redes sociales están adquiriendo cada vez mayor importancia. No sólo entre los usuarios convencionales, sino también entre las empresas. Hasta el momento, el uso más extendido era el de las redes sociales profesionales con el objetivo de captar talento.

Ahora se ha dado una vuelta de tuerca, reinventando el concepto de red social al respecto. “El entorno de las redes sociales evoluciona a pasos agigantados. Incluso para quienes las analizamos nos es complicado seguirlo”, explica Alberto Puente, profesor de Estrategias Empresariales de la Universidad Carlos III de Madrid.

Compañías como Starbucks, pionera en la materia, han desarrollado ideas que revolucionan la relación entre cliente y vendedor. De este modo, la cadena de cafeterías cuenta en su web con un apartado de sugerencias, MyStarbucksIdea.
Las mejores ideas son tenidas en cuenta en futuros planes de la compañía. Esta decisión no es arbitraria, no se limita a seleccionar entre aquellas que pueden proporcionarle grandes beneficios sino que escoge las más votadas por los propios usuarios.
“Ideas como la de Starbucks pueden ayudar a fidelizar al cliente con la marca. La duda está en saber si la participación es alta o se queda en una moda transitoria”, añade Alberto Puente.

En este sentido, Internet ha propiciado la aparición de una nueva forma de conocimiento y de comunicación, lo que Josh Bernoff y Charlene Li, gurús de la web 2.0, han definido como groundswell. Un nuevo método en el que todos hablan de todo y todos participan de todo. Esta interacción entre usuarios crea un servicio de soporte y ayuda al usuario que va más allá de lo que puede ofrecer el sistema tradicional de comunicación.

Con iniciativas de este tipo las compañías conocen qué tipo de oferta deben desarrollar a partir de las inquietudes de sus clientes. Todo ello tiene lugar en un entorno digital.
“A la hora de llevar adelante estos proyectos, las empresas implicadas en los mismos deben tener claro para qué quieren desarrollar estas plataformas. Además, el hecho de impulsarlas en la red, da pie a que todo el que lo deseé participe de ellas, con lo que esto supone”, advierte Alberto Puente.