Los medidores tradicionales sobre lealtad del cliente han caducado

Los tradicionales medidores sobre fidelización de clientes, o Net Promoter Score (NPS) ya no funcionan. Al menos no sirven para conocer cuál es el grado de satisfacción real de los clientes de hoy en día con sus operadoras de telecomunicaciones.

¿Por qué? Porque a pesar de que el comportamiento de los consumidores ha ido evolucionando con el paso de los años, dichos medidores se han quedado estancados, no se han movido. No introducen en su realidad, por ejemplo, “las cambiantes expectativas sobre el rendimiento de la red como resultado de las nuevas aplicaciones para trasmitir vídeos en vivo”, lo que se conoce como streaming.

Así lo determina Ericsson ConsumerLab, que ha publicado el informe “La experiencia da forma a la lealtad del usuario móvil” y que advierte que, “en el negocio de la banda ancha móvil, la lealtad del cliente no es siempre lo que parece”.

Se sabe que muchos usuarios que están dispuestos a recomendar una compañía de telecomunicaciones no lo harían porque la adoren, sino porque ésa es la alternativa menos mala que han encontrado. Contar con una experiencia de banda ancha móvil se antoja esencial, pero al mismo tiempo ésta se puede convertir en todo un quebradero de cabeza. El 73 % de los clientes mundiales apunta a esa banda ancha móvil como motivo de insatisfacción.

De hecho, los dueños de smartphones que acaben experimentando al menos 11 problemas de red semanales son hasta dos veces más tendentes a cambiar de operadora. ¿Y cuál es el nivel de fallos actual? Dos quintas partes de los usuarios sufren más de 11 problemas a la semana.

“A medida que surgen nuevas aplicaciones y las conductas de uso de vídeo evolucionan, el rendimiento de la red va a ser más importante que nunca y determinará cómo los usuarios de smartphones serán fieles a sus operadores”, explica Jasmeet Singh Sethi, asesor sénior para Ericsson ConsumerLab.

Y es que ahora mismo “los usuarios aplican sus propios criterios para juzgar su experiencia de banda ancha móvil, basándose en cómo las aplicaciones están funcionando” o “con qué velocidad pueden subir contenido para compartir en sus redes sociales”.