VisionLab, atención personalizada de la mano de Salesforce

Es, sin duda, uno de los mayores referentes del sector de la salud visual y auditiva, de nuestro país, gracias a no solo sus más de 40 años de experiencia, a su propia fábrica de lentes, 600 trabajadores y 108 establecimientos en España y Portugal sino a su decidida apuesta por la innovación.  En un mercado marcado por la cada vez mayor competitividad (en España hay más establecimientos ópticos que en Alemania pese a que la población allí casi es el doble), diferenciarse es esencial y para VisionLab la tecnología un aliado para lograrlo.

Así, la compañía que ya cuenta con una sólida estrategia de innovación tecnológica que le ha llevado, por ejemplo, a incluir entre su “oferta” servicios tan innovadores como la graduación virtual de la vista. Y todo, cómo no, con un único objetivo: ofrecer la mejor atención al cliente, personalizada y de valor, un reto en el que ahora da un salto decisivo con la ayuda de Salesforce y sus soluciones Salesforce Commerce Cloud (SFCC) Salesforce Marketing Cloud (SFMC) y Salesforce Service Cloud (SFSC). 

“VisionLab ha sido siempre una compañía innovadora en muchas áreas y era necesario llevar la digitalización a todos los estratos de la compañía. Dentro del plan estratégico de digitalización de la empresa, se evaluaron diversas herramientas y tras un análisis en profundidad la que nos pareció más robusta, confiable y con mayor garantía de éxito fue Salesforce. Es un proceso retador en tanto en cuanto nos hemos lanzado con varios proyectos muy ambiciosos a la vez. Nos hemos decantado por soluciones Salesforce (SFCC, SFMC y SFSC) para desarrollar áreas como el comercio electrónico y nuestra presencia digital y optimizar nuestra relación con clientes, en definitiva, para ayudar a conseguir nuestros objetivos de venta”, afirma Beatriz Marta de Jaén, directora de marketing de VisionLab.

El cliente en el centro

Una confianza en Salesforce que, con sus herramientas, va a permitir a la compañía diferenciarse y aumentar la fidelidad de sus clientes, centralizando los datos de los clientes de la compañía en una única fuente de verdad para, de este modo, conocer todo sobre ellos, de forma sencilla, rápida y transparente y ofreciéndoles, gracias a esta información, la atención personal que realmente responda a sus necesidades.

La elección de Salesforce como compañero en este viaje tecnológico para la directora de Marketing de VisionLab no esconde dudas:  “Teníamos unos plazos muy cortos para hacer cambios en VisionLab y necesitábamos ir sobre seguro. En comercio electrónico nos marcaba el hecho de vender lentes de contacto, de las que tenemos un número altísimo de referencias y variantes, algo que requiere desarrollos especiales y de cierta estabilidad en la plataforma elegida. En la relación con nuestros clientes, el hecho de tratarse de un sector en el que manejamos varias verticales de producto muy diferentes y disponer de muchísimos datos desde hace tantos años, nos hizo decantarnos también por una solución robusta que nos permitiera establecer las bases de la relación con clientes de una manera automatizada, entre otras cosas”.

Y añade que no menos importante “era el hecho de que queríamos que nuestra ERP fuera el epicentro de la información y cualquier producto tecnológico elegido debía de poder integrarse eficientemente con nuestro ERP”.

Así VisionLab comenzaba con el desarrollo del primer proyecto, la implantación de SFMC y SFSC en julio de 2022 y en septiembre de ese mismo año, el proyecto de SFCC.

“SFMC entró en producción en noviembre de 2022 y SFCC en junio de 2023”, explica Beatriz Marta de Jaén quien además, aunque asegura que aún es pronto para hacer balance, afirma que los resultados están siendo muy positivos. “Aún es pronto para sacar conclusiones, especialmente en comercio electrónico. El balance del uso de las herramientas es bueno, son herramientas robustas que nos aportan especial seguridad. Ahora tenemos que seguir alimentando el conocimiento de nuestros equipos con el uso de las herramientas y consolidarlas. Estos proyectos necesitan unos meses de consolidación para poder ver los resultados. Pero si tengo que decir algo, puedo decir que empezamos a ver resultados positivos”.

Talento y partners de confianza

El talento, apunta, fue el único escollo en la adopción de estas soluciones. “Encontrar talento con conocimiento y experiencia en Salesforce para incorporar a los equipos de VisionLab ha sido algo complicado. Pero no solo lo hemos visto para nuestros equipos, sino que los partners tecnológicos con los que hemos contado en el proyecto han tenido el mismo problema y ha sido algo que nos ha impactado de alguna manera en la marcha de los proyectos: la rotación de consultores y la falta de experiencia han sido un hecho. Pero entendemos que es algo habitual cuando la demanda es alta”.

Un obstáculo que, en el caso de una compañía como VisionLab, por el sector de la salud al que corresponde, aún ha sido algo mayor.

“Al tratarse de un sector, la salud visual, que no deja de ser retail pero tiene un componente de salud que lo hace especial y diferente, la formación de las herramientas ha sido también sobre la marcha porque muchas decisiones tomadas con respecto a Salesforce dependían de la especificidad del negocio y ha habido que hacer desarrollos ad hoc, por lo que digamos los equipos internos han tenido que aprender de la herramienta antes incluso de tenerla para poder acompañar a los equipos tecnológicos en la implementación y desarrollo de Salesforce para nuestro negocio óptico”.

Así, reflexiona, “no es formar en la herramienta una vez la tienes implementada, es conocer la especificidad del negocio y conocer muy bien las posibilidades de Salesforce de antemano para poder hacer un proyecto con garantías para este negocio”.

Superados dichos obstáculos, desde VisionLab comienzan a experimentar las ventajas de su apuesta por Salesforce.

Automatización y comercio electrónico

“Trabajamos en un sector donde la frecuencia de compra o visita a tienda es baja, por lo que hay que recordar al cliente que su mejor opción en el preciso instante en que lo necesita. Por ejemplo, las gafas monofocales se suelen cambiar en torno a los dos años. Cuando llega el momento, contactamos al cliente que debería ir a graduarse y cambiar sus lentes”, asegura la directora de Marketing de VisionLab.

Un reto en el que “la automatización que proporciona Salesforce Marketing Cloud es clave para conseguir fidelizar al cliente, mejorar su recurrencia y conseguir que descubra nuevos productos que pueden estar dentro de sus preferencias y necesidades”, añade.

En ese sentido, como explican desde Salesforce, la solución Salesforce Commerce Cloud permite ofrecer una visión actual y moderna de VisionLab en la web, así como una excelente experiencia de compra online.

“La compañía es capaz de reforzar la relación con los clientes gracias a un perfil único de cada uno de ellos, con información valiosa para reforzar su fidelidad en el mundo digital. Toda esa información, unida a la que se recoge de las interacciones en las ópticas, constituyen las principales fuentes de datos que alimentan Salesforce Service Cloud para construir esa visión completa y única de cliente”, explican.

Por último, la solución Salesforce Marketing Cloud permite a VisionLab convertir todos esos datos en comunicaciones personalizadas, consiguiendo verdaderas experiencias 360 que mantienen a sus clientes en el centro en todo momento.

Un ejemplo sin duda de la importancia del dato, de extraer su valor, para así conocer mejor al cliente y poder ofrecerle la mejor atención. Un viaje que no deja de tener como destino el situar al cliente de VisionLab en el centro.