Taldesk alimenta el crecimiento de Glovo

Desplazarse físicamente hasta un comercio ya no es necesario para adquirir un producto y llevártelo a casa, ni siquiera si ese producto es comida y quieres que llegue caliente al plato. Ahora se puede comprar por internet a negocios locales y esperar tan tranquilo a recibir el pedido en la puerta de casa. Así de simple.

Gracias a aplicaciones como Glovo, conectar a usuarios, comercios y repartidores en cuestión de minutos es posible. Esta startup con sede en Barcelona nació en el 2015 con la idea de volver las ciudades más accesibles. Seis años después se ha convertido en una de las plataformas de entrega líderes a nivel mundial y en la de más rápido crecimiento en Europa, Asia occidental y África.

Con la alimentación como eje central de su negocio, hace entrega de más de 100 millones de pedidos anuales en 876 ciudades de 22 países diferentes. Y todo hace indicar que estas cifras se irán multiplicando con el paso del tiempo, a medida que los consumidores cambian de hábitos y están dispuestos a pagar por la entrega rápida de productos seleccionados hasta el hogar. La economía bajo demanda está revolucionando el mundo.

El rápido crecimiento de este servicio y las altas exigencias de los clientes, que esperan recibir soporte las 24 horas al día, los 7 días a la semana, obliga a las empresas de entrega rápida a armarse muy bien tecnológicamente.

Un centro de contacto basado en la nube

Para manejar el aumento de las peticiones que recibe de manera eficiente y rentable, Glovo ha adoptado una solución de centro de contacto que le está permitiendo escalar su negocio, creciendo a medida que lo hace el mercado, y conectarse con sus proveedores y la infraestructura local.

Glovo necesitaba una solución capaz de adecuarse constantemente a la realidad fluctuante del mercado de las entregas bajo demanda, que depende en gran medida de variables como la disponibilidad de los productos solicitados por el cliente en las carteras de miles de socios, del estado del tráfico o de la climatología de cada momento.

Esto significa que no sólo tiene que acompañar a Glovo en su crecimiento, sino también aportar fórmulas para incrementar la confianza de las personas con un servicio al cliente de calidad, incluso durante las horas pico.

No en vano, los sistemas de esta compañía de entrega a domicilio manejan una gran cantidad de llamadas. Son aproximadamente 210.000 llamadas entrantes y 700.000 llamadas salientes cada mes, dos cifras que demuestran el alcance de su negocio y que no dejarán de aumentar en un mercado competitivo y de ritmo rápido.

Visión 360º

La solución elegida por Glovo es Talkdesk, que basa sus capacidades en el poder de la nube y que brinda una visión de 360 ​​grados sobre la actividad de los clientes, desde el propio momento de la adquisición hasta pasar por todo el recorrido posterior. Su tecnología permite extraer datos de diferentes canales y darles sentido en un panel que ofrece la imagen completa y permite reforzar la estrategia de la compañía.

Con ayuda de Taldesk, la startup española ha reducido un 15 % el tiempo medio de gestión para las llamadas entrantes. Talkdesk entrega contexto de cliente que resulta valioso para el agente a la hora de manejar estas comunicaciones. Además, las llamadas transferidas han bajado un 25 % al establecerse un mejor enrutamiento al agente apropiado. Esto implica la reducción del tiempo utilizado.

Esta solución de centro de contacto cuenta con características avanzadas para elaborar informes a partir de los datos que se recogen de interacciones con los clientes. Con ellos Glovo puede identificar posibles brechas, pero también áreas de oportunidad, y así seguir adelante con sus planes de crecimiento.

“El producto no sólo es excelente, sino que el equipo de Talkdesk tiene la capacidad de adaptarse a cada cliente, comprender el negocio y pensar en formas de mejorar”, explica Ludovic Magnier, director de la plataforma de operaciones en vivo de Glovo, que se muestra convencido de que “las empresas que tendrán éxito son las que aportan valor al cliente y generan confianza”. Y eso es lo que pretendía conseguir Glovo y ha terminado logrando.

Talkdesk Studio, Guardian y Virtual Agent

Son muchas las funciones de Talkdesk que demuestran el impacto positivo de la innovación tecnológica en el sector de la entrega de productos bajo demanda. Con Talkdesk Studio, por ejemplo, se crean flujos de IVR y se pueden administrar flujos de llamadas complejos, garantizando el respaldo a los clientes. Mientras, con Talkdesk Guardian resulta más sencillo detectar actividades sospechosas para darles solución lo antes posible.

Glovo también se beneficia del agente virtual de Talkdesk, que le permite desarrollar funciones de autoservicio, reducir el número de agentes necesarios e impulsar la eficiencia del reparto a domicilio.

La alianza de Glovo y Taldesk demuestra las ventajas de introducir una solución de contacto para atender las demandas actuales de los consumidores y del negocio, personalizando experiencias e impulsando el crecimiento final.

Para leer la historia completa del cliente de Glovo y Talkdesk, haga clic aquí.