Sitel Group: “El crecimiento de la tecnología RPA es y seguirá siendo exponencial”

¿Hacia dónde va la tecnología de la automatización robótica de procesos? El mercado de los RPAs no ha hecho más que aumentar en los últimos años. Y no es para menos, pues las eficiencias que genera han permitido a empresas de todo tipo beneficiarse de enormes ahorros en costes y tiempos.

Sergio Pecos, Director de Transformación de CX en Sitel Group España, nos ofrece su punto de vista sobre la automatización y los procesos RPA, poniendo el foco sobre la experiencia del cliente. Una industria en la que Sitel Group es líder a nivel mundial, tras más de 35 años y clientes que van desde grandes empresas del Fortune 500 a startups innovadoras a nivel local.

1. Hace apenas un año que te incorporaste a Sitel. ¿Con qué retos y oportunidades te has encontrado dentro del sector de la experiencia de cliente en lo que a tecnología de RPAs se refiere?

Ha sido un año muy intenso a la par que ilusionante. Lo primero que hicimos fue crear un Centro de Excelencia referente en la compañía. No solo en desarrollo, sino también en la implantación de las mejores prácticas y metodología. Conseguimos que este actuase como canalizador del análisis, búsqueda y priorización de oportunidades de automatización. Para ello, invertimos en formaciones para diferentes perfiles y áreas de la compañía, lo que nos permitió mostrar el potencial de esta tecnología.

Por otro lado, desarrollamos la arquitectura más idónea para nuestro modelo de negocio. Todo ello en un año muy convulso debido a la pandemia, pero que por contra nos ha exigido implementar todo esto con gran celeridad, ya que más que nunca los clientes nos han solicitado eficiencia y ahorro de costes. Para ello, la RPA es una herramienta muy potente que puede optimizar mucho los procesos tanto internos como de los clientes.

2. Una de las tendencias de RPA este 2021 es la hiperautomatización, que aspira a gestionar no solamente procesos simples y de bajo valor, sino tareas complejas e incluso procesos completos. ¿Es esto realista?

Actualmente la tecnología ya está lo suficientemente madura como para poder abordar procesos complejos de principio a fin. La capacidad de generar ahorros y reducción de ineficiencias por errores humanos es enorme.

3. ¿Son automatizables todos los procesos?

Prácticamente todo se puede automatizar. Es posible integrarse con cualquier herramienta, apoyarse en motores de IA, OCR, algoritmos… Pero para mí la verdadera pregunta es: ¿debe automatizarse todo? Y la respuesta es no. Debe buscarse siempre la eficiencia y el retorno máximo de beneficios. Así, un correcto análisis previo, una buena elección de las oportunidades y una ejecución óptima del desarrollo—no solo buscando eficacia, sino también facilidad para el mantenimiento y la escalabilidad—son fundamentales.

5. El departamento de RPAs de Sitel está compuesto por antiguos agentes a los que se les ha formado en programación, automatización y robotización. ¿Crees que el futuro de la automatización de procesos y la experiencia de cliente pasa por la reconversión de perfiles?

Evidentemente los perfiles internos suponen una ventaja. No solo para la empresa por el coste que supondría contratar perfiles externos, sino por ofrecerles una oportunidad laboral a aquellos agentes con formación en este ámbito y que no han conseguido desarrollar una carrera. Deben que pasar una serie de filtros y entrevistas, un periodo formativo intensivo y exámenes de capacitación, y afortunadamente desde Sitel podemos ofrecerles un plan carrera y nuevos horizontes acordes a sus estudios y aspiraciones.

6. Parte de tu equipo se ubica en Sevilla y la otra en Madrid, por lo que estabais ya acostumbrados al trabajo en remoto. ¿Ha supuesto esto una ventaja a la hora de adaptaros al teletrabajo sobrevenido tras la crisis del coronavirus?

Desde luego. En nuestro trabajo las conexiones en remoto son de lo más habitual desde hace años. Solemos trabajar por proyectos y ya teletrabajamos al tener que acceder a servidores que se encuentran en diferentes países, colaborar con equipos de otras latitudes… Todo esto se traduce en mayor flexibilidad horaria y reconocimiento de este modelo. Además, el teletrabajo era ya parte de la propia filosofía de Sitel desde hace años.

7. ¿Qué proyectos destacarías de los que has realizado con Sitel hasta ahora?

Destacaría un proyecto para un cliente en el cual desarrollamos un grupo de robots que generaban de manera automática órdenes de trabajo en el CRM. La información de inicio la transmitían nuestros agentes de manera online, trabajando este backoffice virtual junto con nuestros trabajadores, y cumpliendo siempre con los niveles de servicio acordados con nuestros clientes. Los robots debían acceder a través de un entorno citrix (bastante más complejo a nivel de desarrollo, ya que el robot debe localizar todas las imágenes y recorrer diferentes workaround). Lo mejor de todo: tiene un nivel de fiabilidad por encima del 98%.

Otro caso de éxito es con un cliente de retail. Sus agentes debían ponerse “fuera de línea” para realizar determinadas tareas, lo cual generaba colas de llamadas, con la correspondiente negativa experiencia de cliente. Ahora son los robots los que, durante la propia llamada, ejecutan las tareas.

¿Qué alcance ha tenido su implementación (ahorro en costes, tiempos, etc.)?

En ambos desarrollos pudimos eliminar de la llamada el periodo de tramitación y hacerlo en un backoffice virtual en tiempo real, con un ahorro de hasta 88 segundos de media en estas llamadas. Los ahorros económicos asociados a esa bajada de AHT son muy significativos. Y hemos eliminado además cualquier tipo de error humano en la tramitación.

A su vez, hemos mejorado la experiencia de empleado, al hacer más sencillo su trabajo (los robots realizan las tareas monótonas y repetitivas) y dejando que aporten valor en aquello que hacen mejor que cualquier robot: atender al cliente. Por supuesto, mejora la experiencia de clientes por ahorrar tiempo de llamada.

8. Según el informe de tendencias de Gartner, los ingresos por software de RPA a nivel mundial aumentarán un 19,5% en 2021 respecto a 2020. ¿Qué le depara el futuro a la tecnología RPA?

En todos los sentidos, un futuro muy prometedor. Nuestras proyecciones apuntan que superaremos con creces este incremento y nuestro equipo seguirá creciendo.

Cada vez son más los clientes que nos requieren un análisis para la implementación de RPAs, y trabajamos con los equipos de operaciones y mejora continua para proponer proactivamente eficiencias a nuestros partners.

En cualquier caso, para hablar de futuro hay que tener en cuenta que esta tecnología tiene un estado de maduración muy dispar por industria. Por ejemplo, algunos early-adopters como telco o banca, pueden trabajar ya en procesos end-to-end de gran complejidad. Otras verticales están todavía centradas en proyectos más sencillos: tareas simples, repetitivas y de poco valor.

Como en todo lo que respecta a tecnología y soluciones, desde Sitel entendemos que lo importante es comenzar a dar pasos. Quizá pequeños, pero constantes. Bien sea a través de equipos internos, o apoyándose en un partner de confianza.

¿En qué ámbitos y sectores aumentará su uso?

El crecimiento en esta tecnología es y seguirá siendo exponencial. Y con lo visto en 2020 y lo que llevamos de 2021, estará presente en la práctica totalidad de industrias.

Dada la coyuntura actual, entendemos que pueda haber un mayor foco en aquellos sectores con mayor presión en costes por reducción de ingresos (aerolíneas, cadenas hoteleras o empresas de automoción). Pero lo cierto es que nosotros nos encontramos trabajando en proyectos para industrias poco afectadas o que incluso han incrementado sus ingresos en 2020 (retail, telecomunicaciones o ecommerce). Ésta es la mejor prueba del éxito de esta tecnología. Asimismo, la administración pública se prevé que pueda darle un gran impulso.

Lo que está claro es que la automatización de procesos ha llegado para quedarse. Desde Sitel apostamos por ella hace casi dos años y no podemos estar más orgullosos de ello. Esperamos seguir haciendo los proyectos de nuestros clientes más eficientes y la experiencia de sus usuarios más sencilla, gracias a un mayor foco en aquellas tareas que realmente les aporten valor.