Sendinblue: “Convertimos las conversaciones con el cliente en oportunidades reales”

Las herramientas como el chat en línea están revolucionando los servicios de atención al cliente, permitiendo una estrategia no solo multicanal sino también una visión de 360 ​​grados de las interacciones que cualquier compañía mantiene con sus usuarios.

Convertir esas “conversaciones” con el cliente en una oportunidad real de negocio es el objetivo en un momento en el que los usuarios demandan una experiencia personalizada e inmediata.

Para ello, Sendinblue ofrece una plataforma digital de marketing y ventas “todo en uno”, diseñada para ayudar a las empresas de todos los tamaños a administrar las relaciones con sus clientes en todos los canales digitales.

Analizamos con Antoine Lefeuvre, director del Producto Conversaciones en la compañía, en qué consiste el marketing conversacional, la reciente integración en la plataforma de WhatsApp Business o cómo la Inteligencia Artificial marca el futuro de estas soluciones.

-En pro de lograr una mejor atención al cliente e incrementar las ventas, las compañías están apostando por tecnologías como la mensajería como un nuevo canal. ¿Qué aporta una solución de mensajería como el chat de Sendinblue?

Hemos visto una creciente demanda de las empresas, pero sobre todo de las PYMEs, de tener un conjunto más completo de herramientas centralizadas en un solo lugar para poder construir relaciones sólidas con sus clientes a través de todo el ciclo de vida de estos.

En Sendinblue, dos de los principales objetivos de nuestras funcionalidades de marketing conversacional y, en particular del chat en vivo, son: primero, ayudar a nuestros usuarios a convertir las conversaciones en oportunidades a través de la automatización. Lo segundo, es también ofrecer una integración profunda con el resto de la plataforma Sendinblue, especialmente nuestro CRM.

El chat de Sendinblue se puede gestionar en tiempo real y cuando la empresa responde a las preguntas de un cliente en el momento en que muestra una gran intención, es más probable que se conviertan.

-¿En qué consiste su solución Conversaciones?

Nuestra oferta de Conversaciones tiene tres componentes principales: El primero es el chat en vivo, donde los usuarios pueden hablar con sus visitantes web en tiempo real a través de un widget de Chat instalado en su sitio. Las empresas pueden responder a sus clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento con nuestra aplicación móvil, disponible para iOS y Android.

El segundo componente es el chatbot, con el cual los usuarios pueden programar diferentes escenarios para responder preguntas frecuentes a través del widget de Chat instalado. Y, por último, está nuestra bandeja de entrada multicanal, donde los usuarios pueden recibir y responder a todas las conversaciones de campaña de Live Chat, Instagram, Facebook y WhatsApp en un solo lugar.

-En ese sentido, WhatsApp Business se ha ido imponiendo entre las empresas. ¿Qué ventajas presenta frente a otros canales de marketing o atención al cliente? No sé si tienen cifras de penetración, conversión…

Una de las principales ventajas de las campañas de WhatsApp es el porcentaje de compromiso elevado de estas campañas ya que mientras los correos electrónicos pueden pasar desapercibidos, un mensaje instantáneo se consulta casi de inmediato, incluso si la persona va por la calle. El 80% de los mensajes de WhatsApp se leen en los primeros cinco minutos y obtuvo una tasa de apertura insuperable del 98% y una tasa de clics del 45-60%. De hecho, tenemos un ebook sobre WhatsApp Marketing dedicado a este importante canal ya cómo cualquier empresa puede resultar de él con Sendinblue.

Además de los beneficios mencionados anteriormente, con campañas de Whatsapp manejadas desde Sendinblue los clientes van a poder gestionar otro canal de marketing tan importante como este desde una misma plataforma y claramente del hecho de que estas campañas permiten incluir contenido multimedia como audio, documentos, videos y enlaces. Además tienen un límite más generoso que los SMS con 1.000 caracteres.

 -Y la integración con WhatsApp Business que acaban de anunciar, ¿qué beneficios va a ofrecer?

Además de los beneficios mencionados anteriormente, con esta integración los clientes van a poder tener las campañas, los flujos automatizados, las conversaciones y los mensajes transaccionales por WhatsApp en un solo lugar, lo que representa un gran beneficio para las empresas y aporta a la eficiencia de las operaciones.

Además, con Sendinblue , no solo es posible tener centralizadas las campañas sino también todas las interacciones y datos de contactos. Nuestro CRM registra todo el historial de interacciones con cada contacto, ya sean eventos relacionados con campañas (en todos los canales, incluido WhatsApp), conversaciones de chat, acciones relacionadas con comercio electrónico, entre otras.

Hay que añadir a esto que Sendinblue es un líder mundial en campañas de marketing y somos altamente reconocidos por nuestra larga trayectoria en el sector. Toda esta experiencia y conocimiento lo hemos aplicado a nuestra integración con WhatsApp Business.

-Los chatbots y las soluciones de automatización también están cobrando un gran protagonismo aunque el reto sigue siendo la personalización de la interacción con el cliente. ¿Cuál es la propuesta de Sendinblue en este sentido?

Es correcto, la personalización es un reto importante y va dentro del plano general de brindar una experiencia de compra positiva al cliente. Con las capacidades de marketing conversacional que ofrecemos en Sendinblue, queremos justamente lograr eso, ya que cuanto más impactante sea la experiencia, más fácil será convertir al cliente.

En Sendinblue diseñamos la automatización con un objetivo claro: convertir las conversaciones en oportunidades. De eso trata Sendinblue Conversaciones.

Con la creación de los escenarios de chatbot, nuestros clientes satisfacen dos necesidades: En primer lugar, poder responder a sus clientes cuando no hay nadie en la empresa disponible para responder en directo. Aunque el bot sólo responde a las preguntas más frecuentes, está ahí para captar el contacto y atraer al visitante. Así se evitan las oportunidades perdidas.

La segunda necesidad es precalificar peticiones. El bot da la bienvenida al visitante y, tras una serie de preguntas, puede redirigirlo a la persona o personas adecuadas. De este modo, cuando los humanos toman el relevo, ya tienen todo el contexto necesario para dar una respuesta rápida y pertinente, y por tanto son más capaces de convertir a los visitantes en clientes.

También podemos ver el caso opuesto, cuando, durante una conversación, el agente de la empresa puede darse cuenta de que la petición del visitante es una pregunta frecuente y, en lugar de escribir una respuesta desde cero, puede obtenerla de forma automática en unos pocos clics.

Esta semiautomatización, es decir, una mezcla de interacción humana y software, es ideal para muchos de nuestros clientes, ya que conservan el control sobre la comunicación que mantienen con sus visitantes. Además, evita una larga fase de aprendizaje para la máquina, que la mayoría de las PYME no pueden permitirse.

– ¿A quién va dirigido Sendinblue? ¿A qué tipo de negocio y con qué necesidades?

Sendinblue es una plataforma digital de marketing y ventas “todo en uno”, es decir, está diseñada para ayudar a las empresas de todos los tamaños a administrar las relaciones con sus clientes en todos los canales digitales.

La plataforma tiene muchas funcionalidades de marketing multicanal avanzadas y muy fáciles de usar. Este gran abanico de herramientas y funcionalidades es a un precio asequible ya que nuestros planos están diseñados para crecer con las necesidades de nuestros clientes.

Además, nuestra plataforma está disponible en 6 idiomas, incluyendo el castellano, al igual que nuestro servicio al cliente.

En el caso de las funcionalidades de marketing conversacional, estas son ideales para los profesionales o empresarios de PYMES, y principalmente empresas de comercio electrónico, viajes y servicios o cualquier negocio que necesite un canal eficiente para sus consultas de servicio al cliente. En estos casos el chat en vivo es un canal clave ya que es práctico y no se necesitan conocimientos técnicos avanzados para utilizar estas herramientas.

-¿Qué tecnologías están marcando el desarrollo del marketing hoy en día? ¿Qué valor añadido ofrece Sendinblue en esa evolución?

La nueva fase en la que ha entrado recientemente la Inteligencia Artificial influye evidentemente en el marketing, al igual que en todos los demás sectores. En Sendinblue, estamos integrando actualmente estas tecnologías con un objetivo en mente: que realmente sirvan a nuestros usuarios, incluidas las pequeñas empresas que no tienen ni el tiempo ni los conocimientos necesarios para profundizar su uso de la Inteligencia Artificial. Por eso evitamos los espejismos y comprobamos con nuestros usuarios que la tecnología realmente les ahorra tiempo a la hora de crear o mejorar sus servicios. Creemos en una verdadera colaboración entre el hombre y “la máquina” o el software, donde cada uno interviene donde aporta más valor añadido, en lugar de solo una automatización, que a menudo hace que se pierda más tiempo del que se gana.

Además de esto, hoy en día vemos una necesidad real de los consumidores de maximizar el impacto, la utilidad y la conveniencia de todas las herramientas que usan.

La relación entre las personas y las marcas está cambiando aceleradamente. En años anteriores, se limitaba a la comunicación unidireccional: comerciales de televisión, vallas publicitarias, publicidad impresa en buzones de correo, etc. Hoy en día, los consumidores tienen en su mente estándares más altos cuando se trata de las marcas. Esperan que éstas hagan un esfuerzo, adapten su oferta y envíen comunicaciones en minutos. Los usuarios hoy en día esperan más que un servicio: quieren una experiencia memorable.

En Sendinblue estamos logrando que para las empresas sea más fácil que nunca invertir en relaciones duraderas con sus clientes. Los empresarios no buscan herramientas individuales y desconectadas, sino soluciones completas y altamente integradas que les permitan manejar las relaciones con sus clientes y potenciar el crecimiento de sus negocios, como es el caso de Sendinblue.

–La meta final parece ser la omnicanalidad y la hiper personalización…. ¿Cómo puede ayudar Sendinblue a las empresas a alcanzar el éxito en estos dos desafíos?

Tener una estrategia y una ejecución impecable en los distintos canales siempre va a ser ganador y es lo que los clientes esperan hoy en día de cualquier marca. Ya no es suficiente cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente debido a que el consumidor actual utiliza diferentes medios y dispositivos y a veces de forma simultánea en el proceso de compra y puntos de contacto como consultas de servicio al cliente. Además de esto los clientes esperan información relevante y adaptada a su perfil.

Contar con una fuerte estrategia de marketing omnicanal seguirá siendo la norma, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital. Una tendencia importante que hemos identificado es que los consumidores hoy en día buscan más cercanía y conexión con las marcas y la instantaneidad del marketing conversacional es un elemento clave para lograr esto con el cliente final, además que puede ayudar grandemente a que el cliente se sienta que su proceso de compra es altamente personalizado mediante el contacto directo vía chat con la empresa.