Resolviendo tus dudas: Cómo trasladar tu Contact Center a Cloud

1. ¿Por qué tengo que pasarme a la nube?

Muchas organizaciones con una infraestructura de centro en la nube local se cuestionaban la necesidad de pasarse a la nube antes de la pandemia. El posterior cambio al trabajo en casa demostró entonces lo potencialmente difícil que era dar soporte al personal remoto utilizando sus soluciones existentes. A medida que nos adentramos en un mundo de trabajo híbrido, la facilidad de acceso que aportan los sistemas en la nube proporcionará flexibilidad para prestar un servicio al cliente de forma eficiente y eficaz.

Al mismo tiempo, los centros de contacto en la nube aportan rentabilidad. Sólo se paga por los recursos que se utilizan, lo que reduce los costes totales y convierte los grandes gastos de capital en TI en un gasto operativo predecible y continuo. Las organizaciones pueden ampliar o reducir rápidamente sus recursos cuando lo necesiten, por ejemplo, para hacer frente a los picos de demanda, como en Navidad.

2. ¿El cambio a la nube perjudicará a mi equipo de TI?

El mantenimiento de los sistemas locales puede ser un trabajo a tiempo completo para el departamento de TI, ya que tiene que gestionar tanto las aplicaciones como los servidores en los que se ejecutan. Actualizar las aplicaciones del centro de contacto para acceder a nuevas funcionalidades puede convertirse en proyectos complejos y de gran envergadura. Aunque estas actividades son vitales, todas ellas restan tiempo al verdadero objetivo del departamento de TI: ofrecer soluciones que impulsen la innovación, generen mayores ingresos y proporcionen nuevos servicios a los clientes. Por lo tanto, en lugar de perjudicar a su equipo de TI, el traslado de las soluciones a la nube liberará su tiempo. Esencialmente, externalizará el soporte rutinario y les permitirá trabajar en proyectos más interesantes y críticos para el negocio.

3. ¿Las soluciones en la nube son menos seguras?

En el caso de las soluciones locales, el usuario es responsable de la seguridad, incluida la realización de las últimas actualizaciones y parches. Esto no sólo lleva tiempo y aumenta el riesgo, sino que también requiere conocimientos especializados que muchas empresas no tienen en su seno.

En cambio, los proveedores de la nube pueden dedicar más recursos a la seguridad, con especialistas dedicados a la protección contra las últimas amenazas y al cumplimiento de las normas más estrictas. Esta vigilancia constante ha sido reconocida por muchas industrias preocupadas por la seguridad, como los servicios financieros. Aunque al principio les preocupaba almacenar sus datos confidenciales en línea, un número creciente de estas empresas ha adoptado la nube para toda una serie de aplicaciones. Trabajando en combinación con su proveedor de la nube puede lograr el cumplimiento de procesos como el PCI DSS, por ejemplo.

4. ¿Las soluciones en la nube tienen más tiempo de inactividad?

 Aunque se han producido algunas interrupciones de servicio en la nube bien conocidas, las soluciones suelen ser mucho más fiables que los equivalentes locales. Los proveedores de la nube se comprometen (y cumplen) con umbrales de tiempo de actividad del 99,9% como mínimo. Eso equivale a 8,8 horas de tiempo de inactividad anual, incluyendo el mantenimiento programado. Las empresas de la nube también invierten mucho para minimizar cualquier tiempo de inactividad a través de tecnología como las soluciones de conmutación por error y la georredundancia, lo que garantiza que sus sistemas siempre funcionan y son accesibles desde cualquier lugar.

5. ¿Podré integrar la nube con las soluciones locales?

Muchas organizaciones dependen de una serie de sistemas locales para integrarse con su centro de contacto, desde CRM hasta soluciones especializadas en sectores como el de la vivienda. Necesitan poder acceder fácilmente a ellos cuando trasladen su centro de contacto a la nube. En el pasado esto podía ser complejo, pero a medida que el sector ha ido evolucionando los proveedores han creado una serie de conectores estandarizados para facilitar la integración. Esto significa que los agentes del centro de contacto pueden seguir accediendo sin problemas a estas soluciones locales, dándoles la información que necesitan para colaborar con sus colegas y ofrecer un servicio informado y eficaz a los clientes.

6. ¿Tengo que trasladar todo a la nube de una vez?

En absoluto. De hecho, adoptar un enfoque de «big bang» puede ser contraproducente. Es mejor adoptar un enfoque gradual que traslade las soluciones a la nube a una velocidad con la que se sienta cómodo. Eso podría significar cambiar a la nube para los nuevos proyectos, mientras se mantienen las soluciones existentes en las instalaciones. De este modo, se puede supervisar el rendimiento antes de añadir potencialmente más soluciones a la nube según sea necesario. Esencialmente, no es necesario adoptar un enfoque de «todo o nada», sino que se puede adoptar un despliegue gradual para satisfacer mejor sus necesidades.

Las soluciones en la nube ya están maduras. Eso significa que trasladar algunos o todos sus sistemas es ahora un proceso mucho más ágil, con una interrupción y un riesgo mínimos. Como muestran las respuestas a estas seis preguntas comunes, las organizaciones pueden obtener los beneficios de cambiar a la nube, proporcionando flexibilidad y mayor eficiencia en todas sus operaciones.